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すべて国民は、個人として。

批判されるのが嫌で、個人の意見を言えなかった。

タカラトミーのビッグストリームそうめんスライダーってなんだ?!

4月に入り暖かくなってきましたね。まだ肌寒くジャケットが手放せない日もありますが、うっすら汗をかくことも多くなってきました。いよいよ、初夏、いや夏が来るな、という感じです。

 

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さて、夏といえば何を思い浮かべるでしょうか。海? 山? いろいろありますが、私はそうめんです。

 

はい。もう一度言います。そうめんです。

 

あの白く細い麺をたっぷりの氷水からすくい上げ、かつおダシのしっかりと効いたツユにジャブッとつけて、ちゅるちゅるいただく。あぁ、これだけで夏が来てよかったなぁ、と思います。

 

とくに夏の風物詩として、流しそうめんが有名ですよね。カラッと晴れた空の下で、あの半分に割った竹を滑り落ちるそうめんをすくって食す。テレビなどではよく見る光景ですが、実際にやろうと思っても竹なんてその辺に落ちてるわけじゃないし、なかなかできるもんではありません。

 

かといって市販の安い流しそうめん機はくるくると同じところを周るだけでなんとも味気ない。友達数人と突こうものなら、あっという間に水が汚れてしまいます。これでは風物詩なんてあったもんじゃないですよね。

 

そんな流しそうめん界(?)に旋風を巻き起こした流しそうめん機があるのをご存知でしょうか。その名も「ビッグストリーム そうめんスライダー」です。なんとあの玩具で有名なタカラトミー社の流しそうめん機です。

 

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お値段は少々しますが、高さ56cmから全長3.6mを滑り落ちるそうめんのその迫力には目を見張るものがあります。同じところをくるくる周ることもなく、きちんと一方通行でゴールに向かう、そんな誠実さも素敵です。

 

さて、このそうめんスライダーですが、どこかで見たことがあるような形をしていますよね。とくに頂上に備え付けられているバケツ、テレビCMなどで見覚えのある方もいるんじゃないでしょうか。

 

ズバリ、東京サマーランドにあるあのプール、ザブーンバケツです。なんとこのそうめんスライダー、東京サマーランドがデザインを監修しているそうで、そりゃ迫力満点なのも当たり前か、と思わずうなづいてしまいます。

 

というわけで暑い夏に向けて備えておきたい流しそうめん機を紹介しましたぁ!

 

……。

 

待ってください。あの、すみません、ちょっと待ってください。

 

さきほど紹介したのは「ビッグストリーム そうめんスライダー」ですが、実はこれ発売されたのが2016年なんです。

 

今年、2017年には「ビッグストリーム そうめんスライダーエクストラジャンボ」としてさらにパワーアップしました。

 

どこが変わったかというと、まずは高さが73cmになり、全長も5mに!!

 

いやもうこれ、どこに置くんだという感じですが迫力も楽しさも格段に向上していますから、ぜひとも手に入れたいところですね。

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第一回 ここらで以上、以下、未満、超、あたりの日本語を整理しておこう。

長いこと社会人をやっているとそんなこと知っていて当然、と思うようなことを相手が知らなかったり、逆に自分が知らなかったりして恥をかくことがあります。

 

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「一般常識」と一蹴してしまえばそれまでなのですが、いやしくも人に仕事を教える立場の人間としては放っておけないというか、相手にはそういうこともきちんと理解してもらった上で仕事を覚えてもらいたい、なんて思っています。

 

さて、そんな知っていて当たり前、一般常識だろう、というようなものの中に「以上」、「以下」、「未満」、「超」など数えられるものの範囲だとか量を表す言葉があります。これらは「知っていて当たり前」と侮ってしまいがちですが、実はちゃんと理解していない人も多くいます。

 

まず「以上」と「以下」。

※本記事において取り上げる言葉の意味は三省堂国語辞典第七版から引用しています。

 

以上……[それを入れて]それより<上/多いこと>

以下……[それを入れて]それより<下/少ないこと>

 

「それを入れて」ということですから、「20歳以上」とあれば20歳、21歳、22歳、23歳……と20歳を含めそれより上の年齢を指します。「以下」も同じく「それを入れて」とありますから、「20歳以下」とあれば20歳、19歳、18歳、17歳……と20歳を含めそれより下の年齢を指します。

 

では、いわゆる「お酒は20歳になってから」を以上、以下で表すとどうなるでしょうか。

 

A)「19歳以下の人は、お酒を飲んではいけません。」

 

確かに意味としては伝わります。伝わりますが「19歳」という年齢と「お酒」という言葉がどうもしっくりこないような気がします。

 

おそらくこれは、私たちの頭の中にあるお酒を飲める(または飲めない)というイメージが「19歳」ではなく「20歳」を基準に考えられているからです(20歳で成人となり、法律上お酒を飲んでもよい年齢が20歳であることからも、我々がこうしたイメージを持つことは明らかです)。

 

そうだとすれば、なんとかして「20歳」という年齢を前面に押し出しつつ、19歳以下は飲酒禁止であることを表したいものです。では、次のような表現はいかがでしょうか。

 

B)「20歳以上の人は、お酒を飲んでいいです。」

 

Aと同じく言いたいことはわかるのですが、なんだかぼんやりとした印象になります。それに、そもそもの目的である「19歳以下の人は飲酒禁止」という意味が弱くなってしまいました。

 

それではAとBをつなげてみたらどうでしょう。

 

C)「19歳以下の人はお酒を飲んではいけませんが、20歳以上の人はお酒を飲んでいいです。」

 

19歳と20歳という2つの年齢が出てきてしまい、まとまりのない文章になってしまいましたね。

 

このようにある数を基準として、以下も以上も表現したい場合どうすればいいのでしょうか。そこで活躍するのが「未満」です。

 

未満……ある決まった数に届かないこと。

 

「届かない」ということですから「20歳未満」とあれば19歳、18歳、17歳、16歳……と20歳を含めずそれより下の年齢を指します。

 

「20歳未満」と「19歳以下」は、表現方法は違いますが意味は同じです。とすればさきほどの「お酒は20歳になってから」も上手く表すことができそうです。

 

D)「20歳未満の人はお酒を飲んではいけません。」

 

いかがでしょうか。20歳という年齢を出しつつ、19歳以下は飲酒禁止、ということを同時に表現することができたと思います。

 

最後にこれらの使い分けについて説明しておきます。

 

以上、以下は基準となる数を含むため、以上か以下かどちらかを表現するだけで言いたいことが足りる場合に適しているといえます。

 

例えば、募金活動をする場合、「募金は100円以上でお願いします。」と表せば言いたいことは伝わります。これを「募金は99円以下でしないでください。」とするとしまりが悪くなり相応しくありません。これは「以上」の表現をもって足りる、といえます。

 

一方、「未満」はその数を含まないが、その数を表しながら、反対の意味を表現する場合に適しているといえます。さきほどの「20歳未満の人は、お酒を飲んではいけません。」がまさしくそうですね。

 

以上、(←この「以上」は「これより前。いままで。」の意)以上、以下、未満について整理しました。

 

「超」、「以前」、「以後」、「前」、「後」等については第二回目に譲りたいと思います。

 

サイゼリアの辛味チキンを絶対に手を汚さずに食べる方法

高校生の頃、初めてサイゼリアミラノ風ドリアを食べた時の衝撃は今でも忘れません。ドリアって200円代で食べられるの? 牛丼じゃないのに?! なんて思ったものです。

 

あれから15年以上が経ち、私は32歳になりましたが、未だにサイゼリアにはよくお世話になっています。値段はもちろんですが、基本的なメニューが昔とあまり変わらないところも好きな理由といえるでしょう。

 

さて、そんなサイゼリアですが、私がいつも注文するのが辛味チキン。これはもう格別。安いとかウマイとかそんなレベルじゃなく、これがないとサイゼリアへ行った気にならない、というくらいの大好物です。

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しかし、この辛味チキン。どうしても手を汚さないで食べることができません。食べる度に油でギトギト、その都度浪費されて行くウェットシート。備え付けの紙ナプキンで巻いてみたりもしましたが、紙がチキンにくっついて美味しく食べられません。

 

なんとか手を汚さず、しかも美味しく食べることはできないかと試行錯誤を重ねました。その結果、フォーク一本で手を汚さずして辛味チキンを食べることに成功しましたので、その方法についてお伝えしたいと思います。

 

ちなみに1人でいるときにやると結構恥ずかしいのですが、それでも私は手が油でギトギトになるよりは全然上品だと思っています。というか、きっとみなさんが想像する辛味チキンの食べ方デフォって手づかみなんですよね。だから違和感からかやっていると結構、注目されてしまいます(女子高生とか特にみてきます)。

 

それでも構わない!手を汚さずして食べたい!むしろ女子高生に注目されたい!という方はぜひどうぞ。

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ハイ!こちらが辛味チキンの図です!決して変な、アレの絵とかじゃありませんから、ご安心ください(特に女子高生の話とかしちゃいましたからちゃんと注意しておかないとですねッ)。

 

さて、各部位には「軟骨イ」「軟骨ロ」「骨1」「骨2」「可食部a」「可食部b」「可食部c」と名付けておきます。以下手順を記します。

 

step1 可食部aにフォークを突き刺します。

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横からみた図も付け加えました。ちょうど肉の真ん中にフォークがザクっと刺さる感じです。サイゼの皿の湾曲になっている部分を利用すると貫通させやすいですね。

 

step2 軟骨イおよびロを食または除去する。

 

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私は、軟骨は食べてしまいます。おいしいですよ。

 

step3 可食部bを食し、骨1を除去する。

 

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軟骨を除去していることで骨1は容易に取り外せます。このとき、一瞬骨を口でくわえるようになるので、なるべく骨捨て皿を手にもって、すぐに捨てるようにしてください。長いことくわえていると女子高生にみられます。

 

step4 可食部cを除去し、骨2を除去する。

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最後に残したこの骨は太い方なので、やや除去することに苦労するかもしれません。しかし経験上、細い方の骨を最後に残すよりこのやり方の方が成功率が高いです。なぜなのかはよくわかりませんが。

 

step5 可食部aを食す。

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最後にフォークに残っている肉を食べれば終了です。

 

いかがでしょうか。他のブログを見る限り、ナイフを一緒に使って丁寧に除去する方法はありましたが、このようにフォークだけで食べる方法はなかったと思います。それにナイフで食べるより骨にしゃぶりつくことができるため、肉の廃棄率は少な目で済みます。

 

私はなれているので、周りの目を気にせず、いやむしろなれすぎて他人が気にする間もなく5本食べてしまうので大丈夫ですが、初心者は手こずるかもしれません。興味がある方はお友達と一緒に行ったときなどにぜひ挑戦してみてくださいね!

 

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AKB48選抜総選挙スピーチにみる「〜させていただく」表現の違和感について

2015年、今年のAKB48選抜総選挙も大変盛り上がっていますね。今や国民的大イベントになったのではないでしょうか。

 
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さて、そんな選抜総選挙ですが、誰が1位になるのか、ということはもちろん、毎回楽しみなのがメンバーによるスピーチです。
 
このスピーチについては、生中継の番組内でも「誰のスピーチが一番良かったか?」とアンケートを実施するほど、注目度が高いことがよくわかります。
 

させていただく、は誤り?

スピーチを聞いていると気になるのが「〜させていただく」といった表現。
 
「テレビに出演させていただいて
「デビューさせていただいて
「ライブをさせていただいて
 
今回のスピーチでもかなり多く使われていましたね。丁寧な言い回しにも聞こえますが、多用されるとちょっと耳障りです。どうしてでしょうか。
 
そもそも「する」の謙譲語が「いたす」というのはみなさんもご存知かと思います。それを考えると
 
「テレビに出演いたしまして
「デビューいたしまして
「ライブをいたしまして
 
とするのが正しいということになります。しかし、これだとなんだか味気ない。というか、ちょっと上から目線のようにも感じます。
 
実は、この「させていただく」表現は第三者の許可を得て起こした行動や、恩恵を受けるときに使うものなのです。
 
そのため、前後の話の関係により「させていただく」を使うか「いたす」を使うかを判断します。
 
例えば、テレビに出演したときのエピソード自体をメインに話すのであれば、誰かの許可を得ているわけではないので、「させていただく」ではなく「いたす」を使います。
 
「先日、あるテレビ番組に出演いたしまして、そのときにこんなおもしろい体験をしたんです」
 
そして、テレビ出演自体が誰かのおかげであったり、そのこと自体をメインとした話をしたりする場合は「させていただく」を使います。
 
「先日、先輩のテレビ番組に出演させていただいて、本当に勉強になったんです」
 
つまり、誰かの許可や恩恵を受けて行動していると思うものは「させていただく」を。自分の力で行動している、と思うものには「いたす」を使うようにすればいいのです。
 

ちゃんと使い分けしていますか?

ビジネスの世界でも「させていただく」が多用されています。
 
会議などのシーンで
 
「私がご説明させていただきます」
 
という表現をよく耳にします。
 
これも、初めて会議に出席する新人社員が、上司から命令されて発言するのであれば適切と言えます。
 
しかし、会議の中でも発言力がある人が自らの意思で発言しようとしているのであれば
 
「その件は、私がご説明いたします」
 
と言った方がスッキリします。
 
コールセンターでも「私がご案内させていただきます」と言うオペレーターがいますが、案内は基本的に許可や恩恵を受けてするものではありません。「私がご案内いたします」と言った方が自然で、スッキリします。
 

まとめ

「させていただく」を使うことで、なんとなく丁寧な表現になるような気がします。
 
しかし、多用しすぎると耳障りに聞こえたり、逆に失礼な印象を与えたりしてしまいます。
 
正しく使い分け、スッキリとした表現で話したいものですね。

 

クレーム対応の個別相談はじめました

いきなりですが、クレーム対応の個別相談はじめました。

コミュニケーション検定上級資格保持者がクレーム対応のコツ伝授します。

実は前に登録し、何件か相談に乗ったあと仕事が忙しくなったので、停止していました。今はあれから職場も変わり、だいぶ余裕がもてるようになってきたので、この機会にと再会した次第です。

相談料は1回500円です。

1回といっても、相談メールに対しては3回まで返信しますので、わからない部分や、いまいちイメージがつかみにくい部分をじっくりとお伝えできるかと思います。

また希望があれば、応酬用のトークスクリプト作成や、電話での相談も承ることができますので、割とリーズナブルなんではないかと思います。

個別に相談したい、という方はぜひよろしくお願いいたします。

 

土下座事件のような悪質クレームに対応する方法

このブログでは私がこれまでのコールセンタースキルを活かし、クレーム対応に関するノウハウを公開しています。

 
と、偉そうなことを言っていますが、何を隠そう私も相当なクレーマーです。おかしい!と思ったことがあるとすぐに電話かけちゃいます。
 
でも、コールセンターに勤めている人は多いんじゃないかな、クレーマー
 
実際のクレーム対応でも「僕もね、コールセンターで働いているからわかるんだけどさ」というような発言をなさるお客さまと何度もお話ししたことがあります。
 

正当クレームと不当クレーム

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クレームにはお客さまが真に嫌な気持ちになったり、不利益を被ったことに対する正当なクレーム(要求)と、お客さまの利得自体を目的とした不当なクレームとがあります。
 
たとえば昨今、話題になっている土下座事件。企業側の落ち度によっては土下座くらいしてもらわないと気が済まない!という気持もわからなくありません。
 
しかし、おもしろがって写メを撮ったり、SNSに投稿したりしているところをみると、真に嫌な気持ちになっての要求ではなく、自尊心を満たすためのものだということがわかります。つまり、不当クレームです。
 
こうした不当クレーマーに対して企業は毅然とした態度で臨まなければなりません。
 
…とまあ、ここまではよくいわれていることですよね。では「毅然とした態度」とはどういったものなのでしょうか。
 

悪質なクレーム対応は法律を味方につける

土下座事件で有名になりましたが、土下座をさせることは刑法第223条の強要罪にあたります。
生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、3年以下の懲役に処する。
よく「誠意を見せろ!」とかで、土下座をするシーンが漫画などで出てきますが、立派な犯罪です(カイジに出てくる焼き土下座は言うまでもありませんね!)。
 
なので、こうした要求には全く応じる必要はありません。で、このとき最初に「毅然とした態度」で対応することが大事なのです。
 
トーク例がこちら。
 
あ、ちなみに土下座の前にあった根本的なクレーム自体が正当なものか、不当なものかによって少し言い方が変わります。
 
(当初のクレームが正当なものであった
 場合)
「お客さまにご不快なお気持ちをさせましたことは本当に申し訳なく思っております。大変、申し訳ございませんでした。土下座をしろ、とのことですが、こちらはどうかご容赦くださいますようお願いいたします。」
 
(当初のクレームから不当なものであった場合)
「恐れ入りますが、謝罪および土下座につきましてはお断り申し上げます。」
 
はい、これだけです。
 
当初のクレームが正当なものか、最初から不当なものであったかで、少し言い方は変えます。ただ、いずれの場合も断固として土下座は断ります。
 
もし、「なぜしないんだ」「迷惑かけていると思ってるなら、土下座しろ」と言われた場合は次のように言いましょう。
 
(当初のクレームが正当なものであった
 場合)
「お客さまのお気持ちに対してはこの謝罪が精一杯のものです。これ以上のご要望には沿い兼ねますことをどうかお許しください。」
 
それでも要求が続いた場合は
 
「恐れ入りますが、これ以上の謝罪につきましてはお断り申し上げます。」
 
と言いましょう。
 
そして、正当クレーム、不当クレームともに、それでも要求が続くようであればこう言います。
 
「大変残念ですが、これ以上わたくしどもから申し上げることは何もございません。どうぞお引き取りください。」
 
ちょっとキツイようにも思いますが、ここで少しでも同調したりすると、相手に付け入る隙を与えてしまいます。あくまでも丁寧に、かつ厳しい表情で淡々と伝えましょう。
 
さらに要求が続いたり、帰ってくれない場合は刑法第130条の不退去罪にあたります。
正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、3年以下の懲役又は10万円以下の罰金に処する。
まず、謝罪のための土下座要求は正当な理由にあたりません。お引き取り願ったにも関わらず、その場に居座ったり、不当な要求を続けたりした場合は不退去罪になるのです。
 
これを告げるときはこんな感じのトークでいきましょう。
 
「再三のお願いにも関わらずこのような行為をお続けにるようであれば、大変不本意ではございますが、警察署へ連絡いたします。」
 

そもそも誠意とは何か

こうした不当要求はだいたいが「態度が悪く腹が立った」や「精神的苦痛を味わった」といったところから発展します。
 
そして、「ただ謝るだけじゃ納得できない。誠意を見せろ。」と続き、最終的には金銭の要求か、土下座のような自尊心を満たすための要求へと変わります。
 
もちろん、お客さまに何か不利益を与えてしまい、それが金銭で換算できる場合は、お金で償わなければいけません。これは民法第709条で決められています。
故意又は過失によって他人の権利又は法律上保護される利益を侵害した者は、これによって生じた損害を賠償する責任を負う。
もし自社の製品で相手に傷害を負わせた場合は治療費や、休業損害、慰謝料などをお金で賠償しなければなりません。
 
しかし、たとえば「態度が悪い」というクレームであった場合は、どこにも損害が発生していないため、法律上の損害賠償責任は無いわけです。
 
つまり、企業側ができることはせいぜいお客さまが不快に思ったことに同調し、お詫びをすることくらいです。
 
ちなみに民法上の損害には精神的損害も含まれています。相手が精神的損害を被った、ということであれば、それを慰謝料として支払う必要があります。
 
だからといってすぐにお金で解決する必要はありません。そもそもその損害に相当因果関係があったのか、つまり本当に企業側の行動がその人の精神的損害に結びついたのか、が立証されなければ、慰謝料を支払う義務はないからです。
 
簡単に言ってしまえば、「精神的苦痛を負った!」という人で、丁重なお詫びをしているのにも関わらず、不当要求を続ける人には「どうぞ、それなら裁判を起こしてください」というスタンスで構わないということですね!
 

お客さまと見るか悪質クレーマーとみるか

ここまで書いておいて最後に言うのもあれですが、世の中土下座事件の犯人のような悪質クレーマーの方がまれで、実はほとんどのクレーマーは正当な要求をしています。
 
一番危険なのが、そうした正当な要求を言葉や態度だけで判断し、悪質クレーマーだと早々に決めつけてしまうことです。
 

kimochinabe.hatenablog.com

 

こちらの記事でも書いたように、大事なことは言葉の裏にどんな不満があるのか、どうしてそのような感情になってしまったのかを責任をもって聴くことです。

 
「ばか」「死ね」「土下座しろ」これらの発言は恐怖を感じ、とても落ち着いて対応ができるようなものではありません。しかし、コールセンターの第一目的は「お客さまの話に親身になって耳を傾ける」ことです。それをせず、相手の一時の感情をそのまま受け取るようなことは絶対にしないでください。
 
明日からのあなたのクレーム対応が良いものとなりますように。
 

※クレームの対応の個別相談も承っています。 コミュニケーション検定上級資格保持者がクレーム対応のコツ伝授します。

 
 

しつこいクレームを上手にかわす方法教えます

今日はしつこいクレームを上手にかわす方法を紹介します。
 
しつこいクレームというとどんな感じを想像しますか?こちら側は十分譲歩した提案をしているのに「納得できない」とか、一度収まった話を蒸し返してくるとか、しつこさにもいろいろなタイプがありますよね。
 

クレーマーをタイプ別にわけるべきか

クレーム対応の本を読んでいると、よく「タイプ別クレーム対処法!」なんてのがあります。
 
すぐに怒鳴り散らすような激昂型、淡々と苦情を言う論理型、そして、理不尽な対応を求める執拗型。
 
「しつこい」というのは「執拗」に置き換えることができますので、みなさんが「この人しつこいなぁ!」と思うお客さまはタイプでいうと執拗型にあたるのかな。
 
さて、ここまで話しておいてなんですが、僕はこのタイプ別の対処法というのが大嫌いです!(笑)
 
「◯◯型の人には△△のように対応すべし」とか書いてありますけど、嘘つけバカやろー、と思います。
 
人って、そんな簡単に型にハメられるものじゃないんだぜ?(キラーン)
 
確かにこのタイプ別対処法は、便利ではあります。だって、お客様をこちら側が思ったタイプに当てはめ、書いてある通りに対応すればいいだけですから。
 
でもどの本にもタイプ別の対処法は書いてあっても、そのタイプの見極め方について詳細が書いてあるものはあまり見かけません。
 
何が言いたいかと言うと、その人のタイプをこちら側が勝手に決め付けて、杓子定規に対応するということがとても危険だということです。その見極めを誤ったら即アウトなんですから。
 
それにいわゆる論理型だな、と思って対応していたら、どこかでスイッチが入って激昂型に移行することだってあるんです。
 
タイプ別対処法は心理学の観点からは、決して間違っているものではないと思います。しかし、上記のような危険性が伴うものなので、あくまでも予備の予備のそのまた予備の知識として覚えておく程度にしておきましょう。
 

そのお客さまは本当に「しつこい」ですか?

では、どうやってしつこいクレームを対処すれば良いか。
 
その前に「しつこい」についてちょっと考えてみましょう。いくつか例をあげてみますので、お客さまのクレームをしつこい、と感じたら挙手してください(電車の中ではやらないでね)。
 
(ケース1)
とある携帯電話会社のコールセンター。通話時間は先月と比べ短くなったのに、料金が大幅に上がったというクレームです。調べたところ、確かに通話時間は短くなっていますが、前月分にアプリを購入した決済額が合算されていました。
 
オ = オペレーター
客 = お客さま
 
オ「お調べしましたところ、前月分のアプリ購入代金の2,100円が合算されていることが原因でした」
客「え?なんで?先月はアプリ買ってないんだから、その分が入ってくるわけないでしょ」
オ「さようでございましたか。しかし、データには購入記録がございます」
客「そんなもん覚えてないわよ。不当請求じゃないの?!」
オ「…確かに前月分として購入された記録がございます。合計で5つのアプリですが、ご記憶にございませんでしょうか」
客「確かにアプリを買ったことは以前あるけど、先月は絶対に買ってない。いい加減なこと言ってんじゃないわよ!」
 
 
(ケース2)
とある通販の配送センター。インターネットで3日前に注文したのに、まだ届かないというクレームです。調べたところ、入荷待ちの商品でした。このことは商品ページにもきちんと書いてあります。どうやらお客さまの勘違いのようです。
 
オ「お客さま、お調べしたところ、こちらは入荷待ちの商品でございました。お届けまでにはあと◯◯日ほどかかります」
客「え、そんなこと書いてあったかな?商品のページに記載あるの?」
オ「はい、書いてあるはずです」
客「いやー、そんなことはないね。だって、入荷待ちだったら気づくでしょ、普通」
オ「んー、お客さまにもよると思うので、なんとも…」
客「絶対、通常発送の商品だよ。俺が注文したあとに入荷待ちになったんじゃないのぉ?」
 
さあ、いかがでしょうか。上記のお客さまのクレームをあなたは「しつこい」と思いますか?
 
もし、しつこいと思ったら、そっこーその考え方を変えてください。このケースのお客さまはどちらも真っ当なことを言っており、いわゆる「面倒な客」ではありません。
 
まず、ケース1ですが、データを確認したところ、前月分のアプリ購入額が今月分に合算されていたことは事実でした。しかし、お客さまは「先月はアプリを購入していない」という主張を繰り返しています。
 
はい、もう気づきました?
 
実はこれ、オペレーターが話している「前月分」とお客さまが主張されている「先月」とで認識の相違が発生しているのです。
 
料金の請求が毎月1日開始の月末締めであればなんの問題もないのですが、そうではない、つまり締め日が中旬だったりするような契約って結構ありますよね?
 
ケース1の携帯会社の請求が毎月15日締めだった場合、例えば今月が5月だとしたら、前月分の期間は3月15日から4月15日なります。
 
お客さまがアプリを購入されたのが、3月15日から3月31日だった場合、携帯会社からすれば「前月分」ということになりますが、お客さまからすれば一般的に前月といえば4月1日から月末まで、と思います。
 
したがってこのケースはオペレーターの説明不足が原因であったため、お客さまが納得してくれなかったというわけですな。
 
続いてケース2。
 
商品が届かない、というクレームですが、実際は入荷待ちの商品でした。しかも、ちゃんとホームページにはその旨が記載されています。
 
じゃあなぜこのお客さまは「そんなはずはない!」と食い下がったのでしょうか。もう一度やりとりをみてみましょう。ただし、今度は注目してもらいたいところを太文字にしてあります。
 
 
客「え、そんなこと書いてあったかな?商品のページに記載あるの?」
オ「はい、書いてあるはずです」
客「いやー、そんなことはないね。だって、入荷待ちだったら気づくでしょ、普通」
オ「んー、お客さまにもよると思うので、なんとも…」
 
 
はい、気づきました?
 
このオペレーター、「はず」とか「思う」とか、曖昧な言い方をしてますよね? 間違いのない情報であるにも関わらず、相手に不信感を抱かせてしまったのはこの言い方に原因があります。
 
クレーム応対では相手の出方を気にするがあまりに、つい断定的な言い方ができなくなってしまいます。しかし、だからといって曖昧な言い方をすることは、かえって逆効果になります。
 
もちろん、断定して言うにも、相手の気持ちの受け止めや、共感、クッション言葉が必要なのは言うまでもありません。
 
というわけで、いずれのケースもオペレーターの説明の仕方が悪かったり、言い方がおかしかったりしたことで、お客さまを「しつこく」させてしまっていたのです。
 

まずは自分の行動を振り返ってみよう

電話対応、クレーム対応では「この客しつこいなあ」「ほんとにうるさいな」と感じることはよくあります。
 
しかし、それはあくまでもあなたや、コールセンター側の気持ちです。
 
もしかしたら説明がうまく伝わっていなかったかもしれない、何かおかしなことを言ってしまったのかもしれない。そのように考えても良いのではないでしょうか。
 
人は自分に都合の悪いことや、思い通りにならないことがあると、まず相手を責めます。自分は間違っていない、あいつがおかしいんだ、と。
 
だから相手を「しつこい客」だと思ってしまいます。もし、少しでも自分の行動や言動を振り返ることができたなら、きっとあなたのクレーム対応はもっとうまくいくことでしょう。
 
明日からまた頑張ってください!応援しています。

※クレームの対応の個別相談も承っています。 コミュニケーション検定上級資格保持者がクレーム対応のコツ伝授します。