すべて国民は、個人として。

批判されるのが嫌で、個人の意見を言えなかった。

サルの名前に”シャーロット”で抗議殺到!そこに隠された炎上系クレーム対応のヒントとは?

すでにご存じの方もいらっしゃるとは思いますが、世間では今こんなニュースが話題になっています。

www.huffingtonpost.jp

 

大分市高崎山自然動物園で生まれたばかりの赤ちゃんザルに「シャーロット」と名付けたことにより問題になりました。

問題としている人たちの主張は、「イギリス王室に対して失礼」や「イギリスのサルに日本の皇族にちなんだ名前が付けられたらどう思うのか」といったものです。

このニュースは日本だけでなく、イギリスでも取り上げられ、王室広報官が「王室としては公式にはノーコメント。もっぱら動物園側の問題だ」と述べる事態にまで発展しました。

「イギリス王室としては特に問題視していませんよ」ということなのですが、動物園側は名前を取り消しする方向で考えているそうです。

 

 

ところで、今回の問題における動物園側の対応ですが、実は炎上系クレームにどう対処すれば良いのかというヒントが隠されていました。

とにかく早く対応する

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今回の命名問題について動物園側はすぐに市と協議し、その上でイギリス側の意見も聞き対応を決めたい、としています。時系列でみるとその対応の早さがわかります。

 

5月6日 赤ちゃんザル誕生、命名を発表

5月7日 抗議が殺到したことを公表 あわせて取り消しを検討

 

クレームが発生したときに求められるのはスピードです。どんなに小さな問題であろうと、その問題に対して「すぐに対応します!」といった姿勢を見せてくれると好感がもてますよね。

一方、昨年発生したマクドナルドの鶏肉賞味期限切れ問題では、2014年7月の発見会見以来、正式な謝罪会見が開かれたのは2015年2月5日。その対応の遅さからマクドナルドはさらに信用を失いました。

今回の動物園側の対応はとくに「謝罪をする」といったことはしていませんが、問題に対して「迅速に対応する」といった姿勢は十分に感じ取ることができます。

問題の本質を見抜く

もうひとつ、今回の対応でなかなかやるな、と思ったことがあります。

それはイギリス側の意見を聞くといったこと。

「なぜサルの命名くらいでクレーム?」「馬鹿げている」「いや、やはりサルに王女の名前は失礼だろう」などこの問題に対しては外野の意見ばかりが取り上げられています。

しかし問題の本質はそこではなく、王女やその周りの人たちが本当に嫌な気持ちになっているかどうか、です。

動物園側はあくまでもその問題の本質を見抜き、イギリス側に確認をしてから判断する、としています。つまりクレームはその問題に気づかせてくれたきっかけではありますが、そのクレーム自体に謝罪をするということは必要ないのです。

よくあるダメなクレーム対応は、”炎上しちゃったからとりあえず謝っておこう”というものです。 何に対して謝っているのかうやむやなまま「みなさまにはご迷惑をおかけし…」といっても、納得してくれる人は少ないでしょう。

もしイギリス王室側も「サルにシャーロットはちょっと…」という話であれば不快な思いをさせてごめんね、と謝るべきですが、そうでなければ外野もそれ以上文句をつけることができなくなります。

まとめ

炎上系クレームの対応はとにかく早さが求められます。しかし、早く謝罪をすれば良いというわけでありません。

なにが問題だったのか、なぜ炎上してしまったのかを考え、常に問題の本質をとらえた行動をとることが大切なのです。

※クレームの対応の個別相談も承っています。 コミュニケーション検定上級資格保持者がクレーム対応のコツ伝授します。

誤解されない話し方、炎上しない答え方

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「ご説明いたします」は正しい敬語?

敬語の中でも相手の動作を敬う意味で、「お」や「ご」をつけることがあります。反対に自分がする動作にはつけません。では「ご説明いたします。」という言葉は正しい敬語なのでしょうか。

 

おさらい

その前に敬語についてのおさらいです。敬語にはざっくり言って三つの種類がありました。
 
  • 尊敬語
  • 謙譲語
  • 丁寧語
まず尊敬語とは相手のことや相手の動作、相手に近い人を敬って(高めて)使うものです。例えば「Aさんが見る」であれば「Aさんがご覧になる」と「見る」の部分を尊敬表現にします。
 
謙譲語は自分のことや、自分の動作、自分に近い人をへりくだって(低める)使うものです。「私が見る」であれば「私が拝見する」となります。
 
丁寧語は言葉自体を丁寧に言うこと。上記の例だと「Aさんがご覧になります」や「私が拝見します」などですね。他にも「花」を「花」と言ったり、「着物」を「着物」と言ったりする美化語も丁寧語の一部です。
 
ちなみに丁寧語=敬語と勘違いする方がいますが、敬語は相手を敬って相手を立てるか、自分を下げるかが必要になるので「です」「ます」だけでは敬語で話しているとは言えません。
 

「お」や「ご」を付けると尊敬語になる

実は尊敬語の中にもいろいろな形があります。一般的な形をあげてみましょう。
 
  • 「〜になる」
例)お客さまがお帰りになります
     新作はご覧になりましたか
 
  • 「〜なさる」
例)どちらをご利用なさいますか
       お気になさらないでください
 
他にも「〜(れる)られる」や、「〜くださる」の形、「召し上がる」などの言い換え形があります。
 
そしていずれの尊敬語も言葉の頭に「お」や「ご」が付くことが多いということに気づきませんか?
 
帰りになります」
覧になりますか」
利用なさいますか」
気になさらないでください」
     
そうです。尊敬語を使うときは「お(ご)〜になる」、「お(ご)〜なさる」のように頭に「お」か「ご」をつければ、なんとなくそれっぽくなるということですね。
 

「ご説明いたします」は自分を高めることになる?

頭に「お」や「ご」を付けることで尊敬表現になることはわかりました。
 
ではこんな場合はいかがでしょうか。
 
「私が説明いたします」
「そのように伝えいたします」
 
いずれも自分の動作を敬語にしていますから、謙譲表現を使っています。しかし、頭には尊敬表現で使う「お」や「ご」が付いていますね。これは自分や自分の動作を敬っている(高める)ということになるのでしょうか。
 
実はこれらの「お」や「ご」は使う相手によって変わります。
 
上記の例の場合、その話題に出てくる人物が自分に近い人間なのか、相手に近い人間なのかにより、「お」や「ご」を付ける判断をします。
 
話題の対象が相手、または相手に近い場合
 
「(お客さまに対して)私が説明いたします」
「(社長の家族に対して)そのように伝えいたします」
 
 
話題の対象が自分、または自分に近い場合
 
「(自分の部下に)私が説明いたします」
「(自分の家族に)そのように伝えます」
 
このようにその言葉を使う相手が自分から近いか、遠いかで判断すると簡単ですよね。
 

まとめ

尊敬語、謙譲語の違いがわかっても、使うシーンによって迷うことが多々あります。
 
今回とりあげた「お」や「ご」もそのひとつ。謙譲語は自分を低めなければいけない!と決めつけてしまうと、その考えにがんじがらめになってしまいます。
 
誤った敬語を使うことは極力避けたいですが、相手を敬う気持ちがあれば、間違いながらでも少しずつ使えるようになれば良いと思います。
 
ではまた!
 

※クレームの対応の個別相談も承っています。 コミュニケーション検定上級資格保持者がクレーム対応のコツ伝授します。

大人なら知っておきたいモノの言い方サクッとノート

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さすが!と言われる 話し方・聞き方のビジネスマナー 「敬語の使い方」から「評価アップのひとこと」まで

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お客さまをファンにする3つの状況別クロージング

こんにちは!

 

コールセンターにお勤めのみなさんは、電話応対の最後にお客さまに対して、どのような言葉をかけていますか?

 

「お電話ありがとうございました」「また、何かございましたらご連絡ください」などでしょうか。今日はそんなクロージングの際、お客さまに「おっ、こいつなかなかできるな」と思わせる一言を紹介します。

 

いつもの応対で使いたいクロージング

クロージングは電話応対において第一声の次に大切なものです。終わり良ければすべて良しというわけではないですが、多少電話中の応対がぎこちなくても、最後にスパっと決めれば、案外良い印象を与えることができます。

 

「他にご不明な点や、わたくしどもへのご意見などはございませんでしょうか」

 

不明点を聞くことは今や当たり前となっていますが、あわせて意見を聞くとより良いです。話をしている最中は言いづらいことであっても、「何か意見などありますか?」と聞いてあげることで、お客さまも「そういえば…」と気付いたことを仰ってくれます。

 

新人が使いたいクロージング

まだデビューしたばかりのオペレーターの場合、お客さまがこちら側の話にあわせてくれたり、「ゆっくりで大丈夫よ」などと逆に気を遣わせてしまうことがあります。そんなときはぜひこのクロージングを使ってみてください。

 

「つたない説明で失礼いたしました。お客さまのお心遣いに深く感謝いたします。本当にありがとうございました」

 

「つたない説明で失礼いたしました」だけでも良いのですが、それだけだとお客さまにも「そんなことないですよ」とさらに気を遣わせてしまうので、最後は感謝の言葉で締めたいものですね。

 

クレーム対応で使いたいクロージング

どちらかというとクロージングはクレーム対応のときの方が重要です。せっかくそれまでの対応がうまくいっていたのに、最後の最後でそれを壊してしまっては意味がないですよね。

 

「いただいたご意見につきましては、関係部署にお伝えすることはもちろんのこと、わたくし自身の肝にも銘じておきたいと存じます。この度はご意見ありがとうございました」

 

ありがちなのは「貴重なご意見として承ります」「必ず関係部署にお伝えします」などですが、それだけではなく、オペレーター自身の肝にも銘じておく、と伝えることで、より信頼度を増すことができます。ちなみに僕の経験から「貴重なご意見」という言葉はあまり使わない方がいいです。「貴重じゃなくて当たり前の意見だろ!」とひっかかるお客さまが案外多いんですよね。

 

まとめ

というわけで、状況別に使えるクロージングを紹介してみました。オープニングの言葉を変えることは難しいですが、クロージングは結構自分の色を出すことができます。

 

クロージングに至るまでにある程度お客さまとの信頼関係ができあがっていれば、もうちょっとオリジナリティを出すことも可能なので、みなさんもいろいろと考えてみてくださいね!

 

 

営業の魔法―この魔法を手にした者は必ず成功する

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「社長を出せ!」に対する正しい切り返し方教えます

こんにちは!

 
今日は開口一番「社長を出せ!」とおっしゃるお客さまの対応方法についてお話しします。
 
コールセンターの、とくにインバウンド(受信窓口)だと、電話をとった瞬間「社長を出せ!」なんて言われてしまうことがあります。
 
どうしよう、絶対ただのクレームじゃないよ。でも社長なんか出せないし…。
 
悩んだ結果やっとでてきた言葉は「確認いたします。少々お待ちください…」の一言のみ。SV(スーパーバイザー)に相談しても「社長なんか出せない、って言え」とあしらわれ、困惑しているオペレーターさんをよくみかけます。

 

 

それ、本当に社長と話がしたいんですか?

結論からいいます。
 
こうした社長を出せ系のクレームは、ほとんどの場合オペレーターの対応だけでおさめることができます。
 
そもそも、一般企業の社長は忙しくて電話対応なんかできないし、仮に電話に出たところで上手なクレーム対応ができるとも思えませんよね。
 
そんなことはコールセンターにお勤めでない方であってもわかることです。
 
つまり、こうしたクレームを言ってくるお客さまは何も本気で社長と喋ろうと思っているわけではないということなのです。
 
おそらく、本当に社長がでてきたら「お、おう」と戸惑う人の方が多いことでしょう。では社長を出せ、というお客さまの心理状態はどういったものなのか。考えられる理由をいくつかあげてみましょう。
 
  1. とにかくこの不満の気持ちをわかってほしい、という意思の表れ
  2. 責任をもって対処してほしい、という牽制を目的としたもの
  3. 電話オペレーターでは解決ができない、話にならない、などの勝手な決めつけ
いずれも「普通のクレームとは違うんだぞ」ということを相手に伝えるために「社長」というキーワードを出し、その思いを伝えようとしていることがわかります。
 

状況を確認しなければ先には進めない

普通のクレームとは違う、ということですから余程のことが起こったのでしょう。
 
もしかしたら製品が発火して大怪我を負ったのかもしれないですし、誤案内が原因で大金を損失したのかもしれません。
 
しかしどんな理由であれ、まずお客さまの口からハッキリと何が起こったのか、何に不満を抱いたのかを聞かなければ、話を先に進めることができません。
 
ちょっと想像してもらいたいのですが、もし、自分の友達や家族が「ほんとムカつく!明日会社辞めるわ!」と言ってきたら、どのように反応しますか?
 
おそらく「どうしたの?何かあった?」と応えるのではないでしょうか。
 
つまり、「社長を出せ!」の言葉も本心ではなく、その言葉の裏には必ず不満があるわけです。したがって、まずはその不満をきちんと聞く必要があります。
 
 
注:
客➡︎お客さま
オ➡︎電話オペレーター
 
客「おい、社長を出せ!」
オ「…社長でございますね。失礼ですが、何かございましたでしょうか」
 
最初はこれだけでOKです。すると以下のようなパターンで返答があると思います。
 
 
A
客「お前じゃ話にならんから、はよ社長だせや」
オ「さようでございますか。何かわたくしどもの対応に不手際があったということであれば、わたくしが責任をもってお聞きいたします。よろしければ、お聞かせ願えませんでしょうか」
 
B
客「何かございましたかじゃねーだろ。ふざけてるのか!」
オ「ご不快な思いをさせ申し訳ございません。何かわたくしどもの対応に不手際があったということであれば、わたくしが責任をもってお聞きいたします。よろしければ、お聞かせ願えませんでしょうか」
 
 
いずれにしても、そこでひるむことなく、何があったかをきちんと聞き出すことが大切です。また、「責任をもって話を聞く」といった姿勢を明確に表すことで、信頼度を増すことができます。
 
相手が不満を言ってきてくれたら、最後まで親身になって聞きましょう。たとえそれが小さな不満や、理不尽な内容だとしても、お客さまにとっては重大な不満です。途中で話を遮らず、きちんと最後まで聞いてからどうするかを決めます。
 
もし、それでも「社長を出せ」と言われた場合はそのオペレーターに対して不信感を抱いているか、そもそも役職のついた人間しか認めないような人です。そんな時は次のように言いましょう。
 
 
「あいにくですが、ご希望には沿いかねます。よろしければわたくしの上司のものからかけなおさせますので、ご連絡先をお聞かせいただけますでしょうか」
 
 
時間と人を変えることもクレーム対応では有効な手段です。役職にこだわるような人には「上司から」という言葉を付け加えることで、一旦は納得させることができます。
 

まとめ

「社長を出せ!」系の入電はオペレーターを困惑させ、恐怖に陥れます。しかし、重要なポイントをしっかりと抑えれば恐るるに足りないことがわかります。
 
  1. すぐに保留にせず、何があったのかをまずは確認する
  2. お客さまは本当に社長と話したいわけではないので、社長を出す、出さないの判断は必要ない
  3. 私たちにとっては小さな不満でも、お客さまにとっては重大な不満と感じていることを忘れてはいけない
ぜひ、みなさんも明日から試してみてくださいね!
 

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新装版 こんな僕でも社長になれた

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コミュニケーションを円滑にしたければ『オウム返し』を使いなさい

こんにちは!

 
元気にクレーム対応励んでいますか!? 今日は電話応対の基本である復唱確認についてお話しします。
 
このブログをご覧の方はコールセンターに勤めている方とそうでない方がいると思います。
 
復唱確認はコミュニケーションをとるうえで大変重要なものなので、コールセンターに勤めていない方もぜひ読んでみてくださいね。

 

 

復唱確認って?

復唱確認とは、相手が言った言葉を繰り返し、間違いがないかを確認する行為をいいます。
 
よくファミレスなんかにいくと「ご注文を繰り返させていただきます。ドリンクバーが3名、ハンバーグステーキが…」なんて具合にやられますよね。アレです。
 
電話応対でも「お届け先のご住所は◯◯の◯◯、送り先のお宛名は◯◯さまでお間違いございませんでしょうか」と最後に言われます。
 
この復唱確認、相手が言ったことをきちんとこちら側が認識しているかを確かめるためのものなのですが、近年過剰な復唱確認が増えすぎたせいで、「そこまで確認する必要ある?」「1回で覚えろよ、ボゲェ」と思われる人もいます。
 
そこで、わたしがオススメしたいのがオウム返しによる復唱確認です。
 
 

オウム返しをしてみよう

やり方は簡単。とにかくお客さまが言った言葉をすぐその場で繰り返せば良いのです。
 
注:
客➡︎お客さま
オ➡︎電話オペレーター
 
客「申込書を送ってほしいんだけど」
オ「申込書でごさいますね。かしこまりました!」
 
客「部屋の番号は203(ニイマルサン)号室です」
オ「ニイ、マル、サン号室ですね。かしこまりました!」
 
 
こんな感じ。またオウム返しはクレーム対応の時にも力を発揮します。
 
 
客「このエアコン、新品なのに壊れているじゃないの!」
オ「新品のエアコンが壊れていた、ということですね。申し訳ございません」
 
客「さっき電話を受けたオペレーターの態度はなんだ。とても不愉快だったぞ!」
オ「さきほどのオペレーターの態度に、ご不快な思いをなさったんですね。申し訳ございません」
 
 
いかがでしょう。そんなに難しくはないですよね。
 
さて、そもそもの復唱確認の目的は相手が言ったことに対し、聞き間違いがないかを確認するために行うものと説明しました。
 
もちろんオウム返しによる復唱確認も、聞き間違いを防ぐ目的がありますが、実はそれ以外にも素晴らしい効果があるのです。
 

普段のコミュニケーションにも使えるぞ

オウム返しをして復唱確認をすると、お客さまは自分の言いたいことや、気持ちがちゃんと相手に伝わった、と感じるようになります。
 
そんな一言二言で変わるわけないじゃーん、とお思いのみなさん。ちょっと想像してみてください。ハイ、イマジン!
 
あなたには好意を寄せている異性がいます。そして、その異性に勇気を出して食事に誘おうと声をかけてみました。
 
A
あなた「あのー、良かったら今晩ふたりで食事に行きませんか?」
相手「はい、いいですよ」
 
相手はあなたの誘いを受けてくれたわけですから、当然嬉しいですよね。では、次のような言い方だったらどう思うでしょう。
 
B
あなた「あのー、良かったら今晩ふたりで食事に行きませんか?」
相手「ふたりで食事ですかー?はい、いいですよ」
 
いかがでしょう。ちゃんと想像できました? ちゃんと素敵なお相手想像しました?
 
AとBを比べるとBの方が自分の気持ちを受け入れてくれたように感じるはずです。
 
このようにオウム返しはきちんとあなたの言葉を聞いていますよ、という合図にもなるわけです。
 
逆に好意を寄せている異性から話しかけられたら、積極的にオウム返しをしてあげるといいでしょう。「この人、なんだか自分の話をよく聞いてくれる人だなぁ」なんて思ってくれるかもしれませんね。
 

気をつけるべきポイント

こんなにも簡単で、すぐに効果が発揮できるオウム返しですが、気をつけなければいけないポイントがいくつかあります。
 
  1. 相手が言った言葉はそのまま使う!
  2. まわりくどいのはダメ!
  3. オウム返しのあとは必ず受け止めの相づちを!
この3点です。
 
まず1ですが、お客さまが言った言葉を勝手に言い換えたりすると、なんだか訂正された気分になってしまい、逆効果となります。
 
客「部屋の番号は203(ニイマルサン)号室です」
オ「ニヒャクサン号室ですね。かしこまりました」
 
 
2については、オウム返しは短くシンプルに相手が言ったことを繰り返すのがポイントです。長すぎる復唱確認はその時点でしつこいという印象を与えてしまいます。
 
客「さっき電話を受けたオペレーターの態度はなんだ。とても不愉快だぞ!」
オ「さきほどの電話を受けたオペレーターの態度はなんだ、とお思いになるほど、ご不快な思いをなさったんですね。申し訳ございません」
 
 
3はせっかくオウム返しをしたにも関わらず、きちんと受け止めをしてあげないと、流されたような気分になってしまいます。
 
客「申込書を送ってほしいんだけど」
オ「申込書でごさいますね。それでは送り先のご住所を…」
 

まとめ

オウム返しの復唱確認は本当に簡単です。そして、その簡単さの割には大きな効果を与えることができます。
 
電話の最後にファミレスのようなくどい復唱確認をするくらいなら、オウム返しにしたほうがお客さまのストレスも軽減し、通話中の処理効率もアップします。
 
もちろん、金銭に関わること(口座の番号など)や、個人情報(資料送付先など)に関することは、最終確認を行った方が相手も安心します。
 
オウム返しによる復唱確認も、最終の復唱確認もバランスよく行うことで、より素晴らしい応対になります。ぜひ明日の応対から試してみてください!
 

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それ言ったらおしまいです!第1回クレーム対応の言ってはいけない

クレーム対応のみならず、通常対応をしているときでもいきなりお客さまがキレ出すことってありません?

 
それまで普通な感じだったじゃーん、なんでそこでキレるー?みたいなやつ。
 
自分は悪くない。きっと頭のおかしいおやつだったんだ!と割り切るのもいいですが、実はとんだNGワードを言っているかもしれません。

 

 

ですから

お客さまがこちらの話をちゃんと聞いてくれないとき、イラッとしますよね! とくにご高齢の方だと何度も同じ説明をしなければいけないことがよくあります。
 
そんなとき、間違っても「ですから」なんて言っちゃいけません。
 
具体例をみてみましょう。
 
注:
客➡︎お客さま
オ➡︎電話オペレーター
 
客「お宅で買ったパソコン、ちゃんと正しいパスワードを入れているのに、間違っているとかでてくるんだよ」
オ「かしこまりました。恐らくパスワードが誤っている可能性がございますので、パスワードの再設定方法をご案内いたします」
客「あぁ、そうなの。でもね、ちゃんと手帳に控えておいたんだ。これを入れているのに間違っている、とか出るんだよ」
オ「さようでございましたか。そのメッセージですが、正しいパスワードが入力されていない場合に表示されるものでございます。おそらくパスワードが誤っていると思われますので、再設定の方法…」
客「いやね。手帳にちゃんと書いてあるんだ。昨日までこれで入れたんだよ。間違ってるはずはないと思うんだ」
オ「ですから、パスワードが誤っていると可能性が非常に高いので、再設定の方法をご案内してもよろしいでしょうか」
客「ん? なんだその言い方は!! ふがああぁぁぎゃあ!!!」
 
ってな感じ。
 
言いたくなる気持ち、とてもよくわかりますよ。しかしこういったシーンでこの言葉を使うと「何度も同じことを言わせるなよ」という意味に聞こえてしまいます。
 
もし、お客さまが話を聞いてくれなかったり、こちらの提案を受け入れてくれない場合は、まずはお客さまの納得できないその気持ちを受け止めてあげましょう。
 
「正しいものを手帳にご記入されていた、ということですよね」
 
「正しく入力をしているのに、そういったメッセージが出ると、ご不快なお気持ちになりますよね」
 
こうした受け止めを繰り返していくと、そのうち「な、そう思うだろ? だからどうしてこんなメッセージが出てくるのかを知りたいんだよ」とこちらの話を聞く姿勢をみせてくれます。
 
そこで、初めて事実を伝え、提案をします。
 
「お気を悪くされたら申し訳ございません。そちらのメッセージですが、パスワードが間違っていた場合にのみ表示されるものでございます。もし何度かお試しいただいたにも関わらず、同じメッセージがでるということですと、恐らく入力に誤りがある可能性がございます。こちらはパスワードの再設定を行うことで、すぐに解決いたします。よろしければ、再設定方法をご案内いたしますが、いかがでしょうか」
 
最初からお客さまの話を否定したり、気持ちを受け止めずに話を進めてしまうと、お客さまは自分の思いが伝わっていないと思い、いつまでも同じ言葉を繰り返されます。
 
お客さまの言うことを否定せずわじっくりと話を聞いていれば、必ずこちらの話にも耳を傾けてくれます。
 
辛抱強さと、相手を受け入れる気持ちがあればすぐに実践できることなので、ぜひ明日の応対から試してみてください!

 

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子どもに言ってはいけない55の言葉 (マミーズブック)

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さっきも言ったわよ!必要な情報を教えてくれないお客さまの対応

コールセンターやお客様センターに電話をした時、担当者が変わる度に同じ説明をした、という経験ありませんか? 名前や連絡先を言うだけでも面倒くさいのに用件なんて一から説明したくないですよね。

 

これを読んで毎回ちゃんと説明してるよ!という人がいたら、この場を借りてお礼を申し上げます。ありがとう。

 

 

なんで同じこと言わなきゃなんないのよ?!

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世の中には同じ説明を繰り返すことが時間のムダと思い「なんで同じこと言わなきゃなんないのよ?!」「あんたたちで調べなさいよ!」という輩、失礼、お客さまがいらっしゃいます。

 

こういったお客さまは、大体がクレームを抱えており、下手な言い方をすると火に油を注いでしまいます。

 

以下に悪い事例を書きましたので、お読みください。

 

「わたくしは先ほどの者ではありませんので、お聞かせいただけますか」

 

わかります。これを言いたい気持ちすごくわかります。でも、お客さまからしたらコールセンターの人たちは皆企業の一員であり、さっきの担当か今の担当かなんて関係ない。自分が言ったことは共有されてしかるべき、と思っています。

 

では共有されていたらこちらから「あー、さま、の件でございますね」と言っても良いのでしょうか。それも違います。

 

最近のコールセンターでは電話をかけたときに顧客番号や、暗証番号を入力させて本人確認をとっているところもあるので、そういう会社は良いですが、違うところはアウトです。本人確認をする前にこちらからお客さまの個人情報をお伝えするという行為は危険極まりなく、「本人確認もしないで私の情報言わないでよ!」と、さらにクレームを発展させることがあります。

 

なんで同じこと言わなきゃいけないの?!と怒るお客さまに限って、個人情報だ、プライバシーだの矛盾した発言をするものです。

 

 

先ほどとは違う聞き方をしてみる

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個人情報を守りつつ、必要な情報を聞くためには、クリアしなければいけない項目がいくつかあります。

 

①お客さまのニーズ通り、同じことを聞かない

②先ほどの担当とは違う、という逃げ道を作らない

③本人確認ができるまでこちらから情報を開示しない

 

聞かなきゃらいけないことを聞かないで、こちらから情報も言えないなんてムリじゃない?と思うかもしれませんが、できます。

 

お客さまは先ほどと同じことをまた1から説明しなくてはいけないことを嫌がって「なんでもう一度?!」と言っているわけですから、別に1から説明してくれと言ってるわけじゃないですよー、ということを伝えてあげれば良いのです。

 

次に、お客さまは非効率と思われる繰り返しの質問、説明が許せないので「そっちで調べろ」と言っているので、時間はとらせませんよー、すぐに調べますよー、という姿勢をみせます。こんな感じに。

 

「さっき言ったのになんで同じこと言わなきゃならないのよ?!」

 

「大変失礼いたしました。それではご連絡いただいておりました内容を早急にお調べいたします。お客さま、お急ぎの中大変恐縮ではございますが、迅速にお調べするためにも、お名前とご連絡先だけでもお聞かせいただけませんでしょうか

 

ポイント①で「同じことを聞かない」と書きましたが、これは同じ言い方をせず、きちんと理由を添えて聞く、ということです。また、一度にたくさん情報を聞いてしまうと「同じことを聞かれた」という気持ちが大きくなってしまうので、必要最低限の情報を、お客さまの言う「さっき」とは違う聞き方をすればいいのです。

 

 

さっきの人に代わってほしい、と言われたら?

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しかしこのような聞き方をしてもご納得いただけず、どうして良いかわからなくなることがあります。まあ、その時間がムダなんだよ、と言いたくなりますが、お客さまが引けない状況になっている可能性もあります。

 

以下に想定されるケースと、その対応方法を記載します。

 

①先ほどの担当者を出せ、と言われた場合

 

このケースはかなり多いと思います。しかし前の担当者が席を外していたり、通話中だった場合は代わってもらうことができません。それと、センターによって違うかもしれませんが、基本的に後の担当者が対応を完結させるのが一般的です。では、どのように担当者を代えずに対応をすれば良いのでしょうか。

 

ここでのポイントは

 

・なぜ代われないか明確な理由をお伝えする

・自分が責任をもって最後まで対応するという姿勢をみせる

 

この2点です。実際のトークではこのようになります。

 

「さっきの〇〇さんに代わってよ!」

 

「かしこまりました。〇〇でございますね。大変申し訳ございませんがはただいま別の電話に出ております(席を外しております)。これ以上お待たせすることのないよう、よろしければ私がお伺いいたしますが、いかがでしょうか

 

まずは「代わってほしい」という気持ちを受け止めて、代われない理由を説明します。そして、自分が聞くことで時間をとらせない、という姿勢をみせます。

 

こうすることにより、大抵のお客さまは「代わってもらうよりスムーズに対応してもらえそう」と思ってくれますが、気をつけなくてはいけないことがひとつあります。

 

 

欲張りは厳禁です

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それは、一気に情報を得ようとすることです。例えば、上記のトークでお客さまに承諾をいただいたものの、一気に情報を得ようとするあまり「やっぱりあなたじゃわからない」となってしまいます。

 

さっきの人に代わってくれれば…という気持ちが少しでもある中、こんなトークをされたらどう思うでしょうか。

 

「それではさっそくお調べいたします。まずはお名前とご連絡先をお聞かせいただけますでしょうか。…続いてご本人様確認のために、住所と生年月日をお伺いできますでしょうか。…どのようなご用件かお聞かせいただけますでしょうか」

 

お客さまが承諾してくださったのは、あくまでも「代わってもらうよりスムーズに対応してもらえそう」という気持ちが芽生えたからで、1から説明をすることを承諾したわけではありません。

 

一気に情報を得ようとせず、まずは必要最低限の情報だけ聞き、保留にして履歴などを調べればいいのです。本人確認がどうしても必要なら保留を解除してからでも遅くありません。

 

「それでは先ほどの内容をお調べいたします。お急ぎの中大変恐縮ですが、お調べするためにお名前とご連絡先のお電話番号をお聞かせいただけますでしょうか。…ありがとうございます。それではお調べいたしますので、お電話このままで少々お待ちください」

 

このように名前と電話番号だけ聞いておけば、万が一電話が切れてしまったときにも折り返し連絡をすることができます。

 

 

今回は以上ですが、他にも様々なケースがあると思いますので、時間があるときにまた書きます。

 

 

こんなことを言われたらどうすればいい?などの質問はコメントにいただけると幸いです。

 

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