すべて国民は、個人として。

批判されるのが嫌で、個人の意見を言えなかった。

タカラトミーのビッグストリームそうめんスライダーってなんだ?!

4月に入り暖かくなってきましたね。まだ肌寒くジャケットが手放せない日もありますが、うっすら汗をかくことも多くなってきました。いよいよ、初夏、いや夏が来るな、という感じです。 さて、夏といえば何を思い浮かべるでしょうか。海? 山? いろいろあり…

第一回 ここらで以上、以下、未満、超、あたりの日本語を整理しておこう。

長いこと社会人をやっているとそんなこと知っていて当然、と思うようなことを相手が知らなかったり、逆に自分が知らなかったりして恥をかくことがあります。 「一般常識」と一蹴してしまえばそれまでなのですが、いやしくも人に仕事を教える立場の人間として…

サイゼリアの辛味チキンを絶対に手を汚さずに食べる方法

高校生の頃、初めてサイゼリアでミラノ風ドリアを食べた時の衝撃は今でも忘れません。ドリアって200円代で食べられるの? 牛丼じゃないのに?! なんて思ったものです。 あれから15年以上が経ち、私は32歳になりましたが、未だにサイゼリアにはよくお世話に…

AKB48選抜総選挙スピーチにみる「〜させていただく」表現の違和感について

2015年、今年のAKB48選抜総選挙も大変盛り上がっていますね。今や国民的大イベントになったのではないでしょうか。 さて、そんな選抜総選挙ですが、誰が1位になるのか、ということはもちろん、毎回楽しみなのがメンバーによるスピーチです。 このスピーチに…

クレーム対応の個別相談はじめました

いきなりですが、クレーム対応の個別相談はじめました。 コミュニケーション検定上級資格保持者がクレーム対応のコツ伝授します。 // 実は前に登録し、何件か相談に乗ったあと仕事が忙しくなったので、停止していました。今はあれから職場も変わり、だいぶ余…

土下座事件のような悪質クレームに対応する方法

このブログでは私がこれまでのコールセンタースキルを活かし、クレーム対応に関するノウハウを公開しています。 と、偉そうなことを言っていますが、何を隠そう私も相当なクレーマーです。おかしい!と思ったことがあるとすぐに電話かけちゃいます。 でも、…

しつこいクレームを上手にかわす方法教えます

今日はしつこいクレームを上手にかわす方法を紹介します。 しつこいクレームというとどんな感じを想像しますか?こちら側は十分譲歩した提案をしているのに「納得できない」とか、一度収まった話を蒸し返してくるとか、しつこさにもいろいろなタイプがありま…

サルの名前に”シャーロット”で抗議殺到!そこに隠された炎上系クレーム対応のヒントとは?

すでにご存じの方もいらっしゃるとは思いますが、世間では今こんなニュースが話題になっています。 <a href="http://www.huffingtonpost.jp/2015/05/06/saru-is-charlotte_n_7228594.html" data-mce-href="http://www.huffingtonpost.jp/2015/05/06/saru-…

「ご説明いたします」は正しい敬語?

敬語の中でも相手の動作を敬う意味で、「お」や「ご」をつけることがあります。反対に自分がする動作にはつけません。では「ご説明いたします。」という言葉は正しい敬語なのでしょうか。 // おさらい その前に敬語についてのおさらいです。敬語にはざっくり…

お客さまをファンにする3つの状況別クロージング

こんにちは! コールセンターにお勤めのみなさんは、電話応対の最後にお客さまに対して、どのような言葉をかけていますか? 「お電話ありがとうございました」「また、何かございましたらご連絡ください」などでしょうか。今日はそんなクロージングの際、お…

「社長を出せ!」に対する正しい切り返し方教えます

こんにちは! 今日は開口一番「社長を出せ!」とおっしゃるお客さまの対応方法についてお話しします。 コールセンターの、とくにインバウンド(受信窓口)だと、電話をとった瞬間「社長を出せ!」なんて言われてしまうことがあります。 どうしよう、絶対ただの…

コミュニケーションを円滑にしたければ『オウム返し』を使いなさい

こんにちは! 元気にクレーム対応励んでいますか!? 今日は電話応対の基本である復唱確認についてお話しします。 このブログをご覧の方はコールセンターに勤めている方とそうでない方がいると思います。 復唱確認はコミュニケーションをとるうえで大変重要…

それ言ったらおしまいです!第1回クレーム対応の言ってはいけない

クレーム対応のみならず、通常対応をしているときでもいきなりお客さまがキレ出すことってありません? それまで普通な感じだったじゃーん、なんでそこでキレるー?みたいなやつ。 自分は悪くない。きっと頭のおかしいおやつだったんだ!と割り切るのもいい…

さっきも言ったわよ!必要な情報を教えてくれないお客さまの対応

コールセンターやお客様センターに電話をした時、担当者が変わる度に同じ説明をした、という経験ありませんか? 名前や連絡先を言うだけでも面倒くさいのに用件なんて一から説明したくないですよね。 これを読んで毎回ちゃんと説明してるよ!という人がいた…

正しい言葉づかいについて考えてみた

こんにちは! 今日はコールセンターの応対で気になった言葉遣いを書いていこうと思います。 // そもそも敬語とは って、僕もあんまり詳しいわけではないのでざっくりですが、敬語には大きくわけて尊敬語、謙譲語、丁寧語の3つがあります。 尊敬語とは、動作…

とりあえずお前らのクレーム対応がクソすぎるから、ちょっと教えてやんよ

なんだかんだコールセンター業界に10年近くいる。 光回線を売り込むゴリッゴリのアウトバウンドから始まり、インバウンドのオペレーター、そしてスーパーバイザーになり、センター長も経験した。 で、色々経験してみてわかったことがある。 それは、とりあえ…