すべて国民は、個人として。

批判されるのが嫌で、個人の意見を言えなかった。

さっきも言ったわよ!必要な情報を教えてくれないお客さまの対応

コールセンターやお客様センターに電話をした時、担当者が変わる度に同じ説明をした、という経験ありませんか? 名前や連絡先を言うだけでも面倒くさいのに用件なんて一から説明したくないですよね。

 

これを読んで毎回ちゃんと説明してるよ!という人がいたら、この場を借りてお礼を申し上げます。ありがとう。

 

 

なんで同じこと言わなきゃなんないのよ?!

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世の中には同じ説明を繰り返すことが時間のムダと思い「なんで同じこと言わなきゃなんないのよ?!」「あんたたちで調べなさいよ!」という輩、失礼、お客さまがいらっしゃいます。

 

こういったお客さまは、大体がクレームを抱えており、下手な言い方をすると火に油を注いでしまいます。

 

以下に悪い事例を書きましたので、お読みください。

 

「わたくしは先ほどの者ではありませんので、お聞かせいただけますか」

 

わかります。これを言いたい気持ちすごくわかります。でも、お客さまからしたらコールセンターの人たちは皆企業の一員であり、さっきの担当か今の担当かなんて関係ない。自分が言ったことは共有されてしかるべき、と思っています。

 

では共有されていたらこちらから「あー、さま、の件でございますね」と言っても良いのでしょうか。それも違います。

 

最近のコールセンターでは電話をかけたときに顧客番号や、暗証番号を入力させて本人確認をとっているところもあるので、そういう会社は良いですが、違うところはアウトです。本人確認をする前にこちらからお客さまの個人情報をお伝えするという行為は危険極まりなく、「本人確認もしないで私の情報言わないでよ!」と、さらにクレームを発展させることがあります。

 

なんで同じこと言わなきゃいけないの?!と怒るお客さまに限って、個人情報だ、プライバシーだの矛盾した発言をするものです。

 

 

先ほどとは違う聞き方をしてみる

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個人情報を守りつつ、必要な情報を聞くためには、クリアしなければいけない項目がいくつかあります。

 

①お客さまのニーズ通り、同じことを聞かない

②先ほどの担当とは違う、という逃げ道を作らない

③本人確認ができるまでこちらから情報を開示しない

 

聞かなきゃらいけないことを聞かないで、こちらから情報も言えないなんてムリじゃない?と思うかもしれませんが、できます。

 

お客さまは先ほどと同じことをまた1から説明しなくてはいけないことを嫌がって「なんでもう一度?!」と言っているわけですから、別に1から説明してくれと言ってるわけじゃないですよー、ということを伝えてあげれば良いのです。

 

次に、お客さまは非効率と思われる繰り返しの質問、説明が許せないので「そっちで調べろ」と言っているので、時間はとらせませんよー、すぐに調べますよー、という姿勢をみせます。こんな感じに。

 

「さっき言ったのになんで同じこと言わなきゃならないのよ?!」

 

「大変失礼いたしました。それではご連絡いただいておりました内容を早急にお調べいたします。お客さま、お急ぎの中大変恐縮ではございますが、迅速にお調べするためにも、お名前とご連絡先だけでもお聞かせいただけませんでしょうか

 

ポイント①で「同じことを聞かない」と書きましたが、これは同じ言い方をせず、きちんと理由を添えて聞く、ということです。また、一度にたくさん情報を聞いてしまうと「同じことを聞かれた」という気持ちが大きくなってしまうので、必要最低限の情報を、お客さまの言う「さっき」とは違う聞き方をすればいいのです。

 

 

さっきの人に代わってほしい、と言われたら?

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しかしこのような聞き方をしてもご納得いただけず、どうして良いかわからなくなることがあります。まあ、その時間がムダなんだよ、と言いたくなりますが、お客さまが引けない状況になっている可能性もあります。

 

以下に想定されるケースと、その対応方法を記載します。

 

①先ほどの担当者を出せ、と言われた場合

 

このケースはかなり多いと思います。しかし前の担当者が席を外していたり、通話中だった場合は代わってもらうことができません。それと、センターによって違うかもしれませんが、基本的に後の担当者が対応を完結させるのが一般的です。では、どのように担当者を代えずに対応をすれば良いのでしょうか。

 

ここでのポイントは

 

・なぜ代われないか明確な理由をお伝えする

・自分が責任をもって最後まで対応するという姿勢をみせる

 

この2点です。実際のトークではこのようになります。

 

「さっきの〇〇さんに代わってよ!」

 

「かしこまりました。〇〇でございますね。大変申し訳ございませんがはただいま別の電話に出ております(席を外しております)。これ以上お待たせすることのないよう、よろしければ私がお伺いいたしますが、いかがでしょうか

 

まずは「代わってほしい」という気持ちを受け止めて、代われない理由を説明します。そして、自分が聞くことで時間をとらせない、という姿勢をみせます。

 

こうすることにより、大抵のお客さまは「代わってもらうよりスムーズに対応してもらえそう」と思ってくれますが、気をつけなくてはいけないことがひとつあります。

 

 

欲張りは厳禁です

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それは、一気に情報を得ようとすることです。例えば、上記のトークでお客さまに承諾をいただいたものの、一気に情報を得ようとするあまり「やっぱりあなたじゃわからない」となってしまいます。

 

さっきの人に代わってくれれば…という気持ちが少しでもある中、こんなトークをされたらどう思うでしょうか。

 

「それではさっそくお調べいたします。まずはお名前とご連絡先をお聞かせいただけますでしょうか。…続いてご本人様確認のために、住所と生年月日をお伺いできますでしょうか。…どのようなご用件かお聞かせいただけますでしょうか」

 

お客さまが承諾してくださったのは、あくまでも「代わってもらうよりスムーズに対応してもらえそう」という気持ちが芽生えたからで、1から説明をすることを承諾したわけではありません。

 

一気に情報を得ようとせず、まずは必要最低限の情報だけ聞き、保留にして履歴などを調べればいいのです。本人確認がどうしても必要なら保留を解除してからでも遅くありません。

 

「それでは先ほどの内容をお調べいたします。お急ぎの中大変恐縮ですが、お調べするためにお名前とご連絡先のお電話番号をお聞かせいただけますでしょうか。…ありがとうございます。それではお調べいたしますので、お電話このままで少々お待ちください」

 

このように名前と電話番号だけ聞いておけば、万が一電話が切れてしまったときにも折り返し連絡をすることができます。

 

 

今回は以上ですが、他にも様々なケースがあると思いますので、時間があるときにまた書きます。

 

 

こんなことを言われたらどうすればいい?などの質問はコメントにいただけると幸いです。

 

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