すべて国民は、個人として。

批判されるのが嫌で、個人の意見を言えなかった。

それ言ったらおしまいです!第1回クレーム対応の言ってはいけない

クレーム対応のみならず、通常対応をしているときでもいきなりお客さまがキレ出すことってありません?

 
それまで普通な感じだったじゃーん、なんでそこでキレるー?みたいなやつ。
 
自分は悪くない。きっと頭のおかしいおやつだったんだ!と割り切るのもいいですが、実はとんだNGワードを言っているかもしれません。

 

 

ですから

お客さまがこちらの話をちゃんと聞いてくれないとき、イラッとしますよね! とくにご高齢の方だと何度も同じ説明をしなければいけないことがよくあります。
 
そんなとき、間違っても「ですから」なんて言っちゃいけません。
 
具体例をみてみましょう。
 
注:
客➡︎お客さま
オ➡︎電話オペレーター
 
客「お宅で買ったパソコン、ちゃんと正しいパスワードを入れているのに、間違っているとかでてくるんだよ」
オ「かしこまりました。恐らくパスワードが誤っている可能性がございますので、パスワードの再設定方法をご案内いたします」
客「あぁ、そうなの。でもね、ちゃんと手帳に控えておいたんだ。これを入れているのに間違っている、とか出るんだよ」
オ「さようでございましたか。そのメッセージですが、正しいパスワードが入力されていない場合に表示されるものでございます。おそらくパスワードが誤っていると思われますので、再設定の方法…」
客「いやね。手帳にちゃんと書いてあるんだ。昨日までこれで入れたんだよ。間違ってるはずはないと思うんだ」
オ「ですから、パスワードが誤っていると可能性が非常に高いので、再設定の方法をご案内してもよろしいでしょうか」
客「ん? なんだその言い方は!! ふがああぁぁぎゃあ!!!」
 
ってな感じ。
 
言いたくなる気持ち、とてもよくわかりますよ。しかしこういったシーンでこの言葉を使うと「何度も同じことを言わせるなよ」という意味に聞こえてしまいます。
 
もし、お客さまが話を聞いてくれなかったり、こちらの提案を受け入れてくれない場合は、まずはお客さまの納得できないその気持ちを受け止めてあげましょう。
 
「正しいものを手帳にご記入されていた、ということですよね」
 
「正しく入力をしているのに、そういったメッセージが出ると、ご不快なお気持ちになりますよね」
 
こうした受け止めを繰り返していくと、そのうち「な、そう思うだろ? だからどうしてこんなメッセージが出てくるのかを知りたいんだよ」とこちらの話を聞く姿勢をみせてくれます。
 
そこで、初めて事実を伝え、提案をします。
 
「お気を悪くされたら申し訳ございません。そちらのメッセージですが、パスワードが間違っていた場合にのみ表示されるものでございます。もし何度かお試しいただいたにも関わらず、同じメッセージがでるということですと、恐らく入力に誤りがある可能性がございます。こちらはパスワードの再設定を行うことで、すぐに解決いたします。よろしければ、再設定方法をご案内いたしますが、いかがでしょうか」
 
最初からお客さまの話を否定したり、気持ちを受け止めずに話を進めてしまうと、お客さまは自分の思いが伝わっていないと思い、いつまでも同じ言葉を繰り返されます。
 
お客さまの言うことを否定せずわじっくりと話を聞いていれば、必ずこちらの話にも耳を傾けてくれます。
 
辛抱強さと、相手を受け入れる気持ちがあればすぐに実践できることなので、ぜひ明日の応対から試してみてください!

 

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子どもに言ってはいけない55の言葉 (マミーズブック)

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