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コミュニケーションを円滑にしたければ『オウム返し』を使いなさい

こんにちは!

 
元気にクレーム対応励んでいますか!? 今日は電話応対の基本である復唱確認についてお話しします。
 
このブログをご覧の方はコールセンターに勤めている方とそうでない方がいると思います。
 
復唱確認はコミュニケーションをとるうえで大変重要なものなので、コールセンターに勤めていない方もぜひ読んでみてくださいね。

 

 

復唱確認って?

復唱確認とは、相手が言った言葉を繰り返し、間違いがないかを確認する行為をいいます。
 
よくファミレスなんかにいくと「ご注文を繰り返させていただきます。ドリンクバーが3名、ハンバーグステーキが…」なんて具合にやられますよね。アレです。
 
電話応対でも「お届け先のご住所は◯◯の◯◯、送り先のお宛名は◯◯さまでお間違いございませんでしょうか」と最後に言われます。
 
この復唱確認、相手が言ったことをきちんとこちら側が認識しているかを確かめるためのものなのですが、近年過剰な復唱確認が増えすぎたせいで、「そこまで確認する必要ある?」「1回で覚えろよ、ボゲェ」と思われる人もいます。
 
そこで、わたしがオススメしたいのがオウム返しによる復唱確認です。
 
 

オウム返しをしてみよう

やり方は簡単。とにかくお客さまが言った言葉をすぐその場で繰り返せば良いのです。
 
注:
客➡︎お客さま
オ➡︎電話オペレーター
 
客「申込書を送ってほしいんだけど」
オ「申込書でごさいますね。かしこまりました!」
 
客「部屋の番号は203(ニイマルサン)号室です」
オ「ニイ、マル、サン号室ですね。かしこまりました!」
 
 
こんな感じ。またオウム返しはクレーム対応の時にも力を発揮します。
 
 
客「このエアコン、新品なのに壊れているじゃないの!」
オ「新品のエアコンが壊れていた、ということですね。申し訳ございません」
 
客「さっき電話を受けたオペレーターの態度はなんだ。とても不愉快だったぞ!」
オ「さきほどのオペレーターの態度に、ご不快な思いをなさったんですね。申し訳ございません」
 
 
いかがでしょう。そんなに難しくはないですよね。
 
さて、そもそもの復唱確認の目的は相手が言ったことに対し、聞き間違いがないかを確認するために行うものと説明しました。
 
もちろんオウム返しによる復唱確認も、聞き間違いを防ぐ目的がありますが、実はそれ以外にも素晴らしい効果があるのです。
 

普段のコミュニケーションにも使えるぞ

オウム返しをして復唱確認をすると、お客さまは自分の言いたいことや、気持ちがちゃんと相手に伝わった、と感じるようになります。
 
そんな一言二言で変わるわけないじゃーん、とお思いのみなさん。ちょっと想像してみてください。ハイ、イマジン!
 
あなたには好意を寄せている異性がいます。そして、その異性に勇気を出して食事に誘おうと声をかけてみました。
 
A
あなた「あのー、良かったら今晩ふたりで食事に行きませんか?」
相手「はい、いいですよ」
 
相手はあなたの誘いを受けてくれたわけですから、当然嬉しいですよね。では、次のような言い方だったらどう思うでしょう。
 
B
あなた「あのー、良かったら今晩ふたりで食事に行きませんか?」
相手「ふたりで食事ですかー?はい、いいですよ」
 
いかがでしょう。ちゃんと想像できました? ちゃんと素敵なお相手想像しました?
 
AとBを比べるとBの方が自分の気持ちを受け入れてくれたように感じるはずです。
 
このようにオウム返しはきちんとあなたの言葉を聞いていますよ、という合図にもなるわけです。
 
逆に好意を寄せている異性から話しかけられたら、積極的にオウム返しをしてあげるといいでしょう。「この人、なんだか自分の話をよく聞いてくれる人だなぁ」なんて思ってくれるかもしれませんね。
 

気をつけるべきポイント

こんなにも簡単で、すぐに効果が発揮できるオウム返しですが、気をつけなければいけないポイントがいくつかあります。
 
  1. 相手が言った言葉はそのまま使う!
  2. まわりくどいのはダメ!
  3. オウム返しのあとは必ず受け止めの相づちを!
この3点です。
 
まず1ですが、お客さまが言った言葉を勝手に言い換えたりすると、なんだか訂正された気分になってしまい、逆効果となります。
 
客「部屋の番号は203(ニイマルサン)号室です」
オ「ニヒャクサン号室ですね。かしこまりました」
 
 
2については、オウム返しは短くシンプルに相手が言ったことを繰り返すのがポイントです。長すぎる復唱確認はその時点でしつこいという印象を与えてしまいます。
 
客「さっき電話を受けたオペレーターの態度はなんだ。とても不愉快だぞ!」
オ「さきほどの電話を受けたオペレーターの態度はなんだ、とお思いになるほど、ご不快な思いをなさったんですね。申し訳ございません」
 
 
3はせっかくオウム返しをしたにも関わらず、きちんと受け止めをしてあげないと、流されたような気分になってしまいます。
 
客「申込書を送ってほしいんだけど」
オ「申込書でごさいますね。それでは送り先のご住所を…」
 

まとめ

オウム返しの復唱確認は本当に簡単です。そして、その簡単さの割には大きな効果を与えることができます。
 
電話の最後にファミレスのようなくどい復唱確認をするくらいなら、オウム返しにしたほうがお客さまのストレスも軽減し、通話中の処理効率もアップします。
 
もちろん、金銭に関わること(口座の番号など)や、個人情報(資料送付先など)に関することは、最終確認を行った方が相手も安心します。
 
オウム返しによる復唱確認も、最終の復唱確認もバランスよく行うことで、より素晴らしい応対になります。ぜひ明日の応対から試してみてください!
 

※クレームの対応の個別相談も承っています。 コミュニケーション検定上級資格保持者がクレーム対応のコツ伝授します。

 
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