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すべて国民は、個人として。

批判されるのが嫌で、個人の意見を言えなかった。

「社長を出せ!」に対する正しい切り返し方教えます

こんにちは!

 
今日は開口一番「社長を出せ!」とおっしゃるお客さまの対応方法についてお話しします。
 
コールセンターの、とくにインバウンド(受信窓口)だと、電話をとった瞬間「社長を出せ!」なんて言われてしまうことがあります。
 
どうしよう、絶対ただのクレームじゃないよ。でも社長なんか出せないし…。
 
悩んだ結果やっとでてきた言葉は「確認いたします。少々お待ちください…」の一言のみ。SV(スーパーバイザー)に相談しても「社長なんか出せない、って言え」とあしらわれ、困惑しているオペレーターさんをよくみかけます。

 

 

それ、本当に社長と話がしたいんですか?

結論からいいます。
 
こうした社長を出せ系のクレームは、ほとんどの場合オペレーターの対応だけでおさめることができます。
 
そもそも、一般企業の社長は忙しくて電話対応なんかできないし、仮に電話に出たところで上手なクレーム対応ができるとも思えませんよね。
 
そんなことはコールセンターにお勤めでない方であってもわかることです。
 
つまり、こうしたクレームを言ってくるお客さまは何も本気で社長と喋ろうと思っているわけではないということなのです。
 
おそらく、本当に社長がでてきたら「お、おう」と戸惑う人の方が多いことでしょう。では社長を出せ、というお客さまの心理状態はどういったものなのか。考えられる理由をいくつかあげてみましょう。
 
  1. とにかくこの不満の気持ちをわかってほしい、という意思の表れ
  2. 責任をもって対処してほしい、という牽制を目的としたもの
  3. 電話オペレーターでは解決ができない、話にならない、などの勝手な決めつけ
いずれも「普通のクレームとは違うんだぞ」ということを相手に伝えるために「社長」というキーワードを出し、その思いを伝えようとしていることがわかります。
 

状況を確認しなければ先には進めない

普通のクレームとは違う、ということですから余程のことが起こったのでしょう。
 
もしかしたら製品が発火して大怪我を負ったのかもしれないですし、誤案内が原因で大金を損失したのかもしれません。
 
しかしどんな理由であれ、まずお客さまの口からハッキリと何が起こったのか、何に不満を抱いたのかを聞かなければ、話を先に進めることができません。
 
ちょっと想像してもらいたいのですが、もし、自分の友達や家族が「ほんとムカつく!明日会社辞めるわ!」と言ってきたら、どのように反応しますか?
 
おそらく「どうしたの?何かあった?」と応えるのではないでしょうか。
 
つまり、「社長を出せ!」の言葉も本心ではなく、その言葉の裏には必ず不満があるわけです。したがって、まずはその不満をきちんと聞く必要があります。
 
 
注:
客➡︎お客さま
オ➡︎電話オペレーター
 
客「おい、社長を出せ!」
オ「…社長でございますね。失礼ですが、何かございましたでしょうか」
 
最初はこれだけでOKです。すると以下のようなパターンで返答があると思います。
 
 
A
客「お前じゃ話にならんから、はよ社長だせや」
オ「さようでございますか。何かわたくしどもの対応に不手際があったということであれば、わたくしが責任をもってお聞きいたします。よろしければ、お聞かせ願えませんでしょうか」
 
B
客「何かございましたかじゃねーだろ。ふざけてるのか!」
オ「ご不快な思いをさせ申し訳ございません。何かわたくしどもの対応に不手際があったということであれば、わたくしが責任をもってお聞きいたします。よろしければ、お聞かせ願えませんでしょうか」
 
 
いずれにしても、そこでひるむことなく、何があったかをきちんと聞き出すことが大切です。また、「責任をもって話を聞く」といった姿勢を明確に表すことで、信頼度を増すことができます。
 
相手が不満を言ってきてくれたら、最後まで親身になって聞きましょう。たとえそれが小さな不満や、理不尽な内容だとしても、お客さまにとっては重大な不満です。途中で話を遮らず、きちんと最後まで聞いてからどうするかを決めます。
 
もし、それでも「社長を出せ」と言われた場合はそのオペレーターに対して不信感を抱いているか、そもそも役職のついた人間しか認めないような人です。そんな時は次のように言いましょう。
 
 
「あいにくですが、ご希望には沿いかねます。よろしければわたくしの上司のものからかけなおさせますので、ご連絡先をお聞かせいただけますでしょうか」
 
 
時間と人を変えることもクレーム対応では有効な手段です。役職にこだわるような人には「上司から」という言葉を付け加えることで、一旦は納得させることができます。
 

まとめ

「社長を出せ!」系の入電はオペレーターを困惑させ、恐怖に陥れます。しかし、重要なポイントをしっかりと抑えれば恐るるに足りないことがわかります。
 
  1. すぐに保留にせず、何があったのかをまずは確認する
  2. お客さまは本当に社長と話したいわけではないので、社長を出す、出さないの判断は必要ない
  3. 私たちにとっては小さな不満でも、お客さまにとっては重大な不満と感じていることを忘れてはいけない
ぜひ、みなさんも明日から試してみてくださいね!
 

※クレームの対応の個別相談も承っています。 コミュニケーション検定上級資格保持者がクレーム対応のコツ伝授します。

 

新装版 こんな僕でも社長になれた

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