すべて国民は、個人として。

批判されるのが嫌で、個人の意見を言えなかった。

お客さまをファンにする3つの状況別クロージング

こんにちは!

 

コールセンターにお勤めのみなさんは、電話応対の最後にお客さまに対して、どのような言葉をかけていますか?

 

「お電話ありがとうございました」「また、何かございましたらご連絡ください」などでしょうか。今日はそんなクロージングの際、お客さまに「おっ、こいつなかなかできるな」と思わせる一言を紹介します。

 

いつもの応対で使いたいクロージング

クロージングは電話応対において第一声の次に大切なものです。終わり良ければすべて良しというわけではないですが、多少電話中の応対がぎこちなくても、最後にスパっと決めれば、案外良い印象を与えることができます。

 

「他にご不明な点や、わたくしどもへのご意見などはございませんでしょうか」

 

不明点を聞くことは今や当たり前となっていますが、あわせて意見を聞くとより良いです。話をしている最中は言いづらいことであっても、「何か意見などありますか?」と聞いてあげることで、お客さまも「そういえば…」と気付いたことを仰ってくれます。

 

新人が使いたいクロージング

まだデビューしたばかりのオペレーターの場合、お客さまがこちら側の話にあわせてくれたり、「ゆっくりで大丈夫よ」などと逆に気を遣わせてしまうことがあります。そんなときはぜひこのクロージングを使ってみてください。

 

「つたない説明で失礼いたしました。お客さまのお心遣いに深く感謝いたします。本当にありがとうございました」

 

「つたない説明で失礼いたしました」だけでも良いのですが、それだけだとお客さまにも「そんなことないですよ」とさらに気を遣わせてしまうので、最後は感謝の言葉で締めたいものですね。

 

クレーム対応で使いたいクロージング

どちらかというとクロージングはクレーム対応のときの方が重要です。せっかくそれまでの対応がうまくいっていたのに、最後の最後でそれを壊してしまっては意味がないですよね。

 

「いただいたご意見につきましては、関係部署にお伝えすることはもちろんのこと、わたくし自身の肝にも銘じておきたいと存じます。この度はご意見ありがとうございました」

 

ありがちなのは「貴重なご意見として承ります」「必ず関係部署にお伝えします」などですが、それだけではなく、オペレーター自身の肝にも銘じておく、と伝えることで、より信頼度を増すことができます。ちなみに僕の経験から「貴重なご意見」という言葉はあまり使わない方がいいです。「貴重じゃなくて当たり前の意見だろ!」とひっかかるお客さまが案外多いんですよね。

 

まとめ

というわけで、状況別に使えるクロージングを紹介してみました。オープニングの言葉を変えることは難しいですが、クロージングは結構自分の色を出すことができます。

 

クロージングに至るまでにある程度お客さまとの信頼関係ができあがっていれば、もうちょっとオリジナリティを出すことも可能なので、みなさんもいろいろと考えてみてくださいね!

 

 

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