すべて国民は、個人として。

批判されるのが嫌で、個人の意見を言えなかった。

サルの名前に”シャーロット”で抗議殺到!そこに隠された炎上系クレーム対応のヒントとは?

すでにご存じの方もいらっしゃるとは思いますが、世間では今こんなニュースが話題になっています。

www.huffingtonpost.jp

 

大分市高崎山自然動物園で生まれたばかりの赤ちゃんザルに「シャーロット」と名付けたことにより問題になりました。

問題としている人たちの主張は、「イギリス王室に対して失礼」や「イギリスのサルに日本の皇族にちなんだ名前が付けられたらどう思うのか」といったものです。

このニュースは日本だけでなく、イギリスでも取り上げられ、王室広報官が「王室としては公式にはノーコメント。もっぱら動物園側の問題だ」と述べる事態にまで発展しました。

「イギリス王室としては特に問題視していませんよ」ということなのですが、動物園側は名前を取り消しする方向で考えているそうです。

 

 

ところで、今回の問題における動物園側の対応ですが、実は炎上系クレームにどう対処すれば良いのかというヒントが隠されていました。

とにかく早く対応する

f:id:kimochinabe:20150508085918j:plain

今回の命名問題について動物園側はすぐに市と協議し、その上でイギリス側の意見も聞き対応を決めたい、としています。時系列でみるとその対応の早さがわかります。

 

5月6日 赤ちゃんザル誕生、命名を発表

5月7日 抗議が殺到したことを公表 あわせて取り消しを検討

 

クレームが発生したときに求められるのはスピードです。どんなに小さな問題であろうと、その問題に対して「すぐに対応します!」といった姿勢を見せてくれると好感がもてますよね。

一方、昨年発生したマクドナルドの鶏肉賞味期限切れ問題では、2014年7月の発見会見以来、正式な謝罪会見が開かれたのは2015年2月5日。その対応の遅さからマクドナルドはさらに信用を失いました。

今回の動物園側の対応はとくに「謝罪をする」といったことはしていませんが、問題に対して「迅速に対応する」といった姿勢は十分に感じ取ることができます。

問題の本質を見抜く

もうひとつ、今回の対応でなかなかやるな、と思ったことがあります。

それはイギリス側の意見を聞くといったこと。

「なぜサルの命名くらいでクレーム?」「馬鹿げている」「いや、やはりサルに王女の名前は失礼だろう」などこの問題に対しては外野の意見ばかりが取り上げられています。

しかし問題の本質はそこではなく、王女やその周りの人たちが本当に嫌な気持ちになっているかどうか、です。

動物園側はあくまでもその問題の本質を見抜き、イギリス側に確認をしてから判断する、としています。つまりクレームはその問題に気づかせてくれたきっかけではありますが、そのクレーム自体に謝罪をするということは必要ないのです。

よくあるダメなクレーム対応は、”炎上しちゃったからとりあえず謝っておこう”というものです。 何に対して謝っているのかうやむやなまま「みなさまにはご迷惑をおかけし…」といっても、納得してくれる人は少ないでしょう。

もしイギリス王室側も「サルにシャーロットはちょっと…」という話であれば不快な思いをさせてごめんね、と謝るべきですが、そうでなければ外野もそれ以上文句をつけることができなくなります。

まとめ

炎上系クレームの対応はとにかく早さが求められます。しかし、早く謝罪をすれば良いというわけでありません。

なにが問題だったのか、なぜ炎上してしまったのかを考え、常に問題の本質をとらえた行動をとることが大切なのです。

※クレームの対応の個別相談も承っています。 コミュニケーション検定上級資格保持者がクレーム対応のコツ伝授します。

誤解されない話し方、炎上しない答え方

誤解されない話し方、炎上しない答え方