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すべて国民は、個人として。

批判されるのが嫌で、個人の意見を言えなかった。

しつこいクレームを上手にかわす方法教えます

今日はしつこいクレームを上手にかわす方法を紹介します。
 
しつこいクレームというとどんな感じを想像しますか?こちら側は十分譲歩した提案をしているのに「納得できない」とか、一度収まった話を蒸し返してくるとか、しつこさにもいろいろなタイプがありますよね。
 

クレーマーをタイプ別にわけるべきか

クレーム対応の本を読んでいると、よく「タイプ別クレーム対処法!」なんてのがあります。
 
すぐに怒鳴り散らすような激昂型、淡々と苦情を言う論理型、そして、理不尽な対応を求める執拗型。
 
「しつこい」というのは「執拗」に置き換えることができますので、みなさんが「この人しつこいなぁ!」と思うお客さまはタイプでいうと執拗型にあたるのかな。
 
さて、ここまで話しておいてなんですが、僕はこのタイプ別の対処法というのが大嫌いです!(笑)
 
「◯◯型の人には△△のように対応すべし」とか書いてありますけど、嘘つけバカやろー、と思います。
 
人って、そんな簡単に型にハメられるものじゃないんだぜ?(キラーン)
 
確かにこのタイプ別対処法は、便利ではあります。だって、お客様をこちら側が思ったタイプに当てはめ、書いてある通りに対応すればいいだけですから。
 
でもどの本にもタイプ別の対処法は書いてあっても、そのタイプの見極め方について詳細が書いてあるものはあまり見かけません。
 
何が言いたいかと言うと、その人のタイプをこちら側が勝手に決め付けて、杓子定規に対応するということがとても危険だということです。その見極めを誤ったら即アウトなんですから。
 
それにいわゆる論理型だな、と思って対応していたら、どこかでスイッチが入って激昂型に移行することだってあるんです。
 
タイプ別対処法は心理学の観点からは、決して間違っているものではないと思います。しかし、上記のような危険性が伴うものなので、あくまでも予備の予備のそのまた予備の知識として覚えておく程度にしておきましょう。
 

そのお客さまは本当に「しつこい」ですか?

では、どうやってしつこいクレームを対処すれば良いか。
 
その前に「しつこい」についてちょっと考えてみましょう。いくつか例をあげてみますので、お客さまのクレームをしつこい、と感じたら挙手してください(電車の中ではやらないでね)。
 
(ケース1)
とある携帯電話会社のコールセンター。通話時間は先月と比べ短くなったのに、料金が大幅に上がったというクレームです。調べたところ、確かに通話時間は短くなっていますが、前月分にアプリを購入した決済額が合算されていました。
 
オ = オペレーター
客 = お客さま
 
オ「お調べしましたところ、前月分のアプリ購入代金の2,100円が合算されていることが原因でした」
客「え?なんで?先月はアプリ買ってないんだから、その分が入ってくるわけないでしょ」
オ「さようでございましたか。しかし、データには購入記録がございます」
客「そんなもん覚えてないわよ。不当請求じゃないの?!」
オ「…確かに前月分として購入された記録がございます。合計で5つのアプリですが、ご記憶にございませんでしょうか」
客「確かにアプリを買ったことは以前あるけど、先月は絶対に買ってない。いい加減なこと言ってんじゃないわよ!」
 
 
(ケース2)
とある通販の配送センター。インターネットで3日前に注文したのに、まだ届かないというクレームです。調べたところ、入荷待ちの商品でした。このことは商品ページにもきちんと書いてあります。どうやらお客さまの勘違いのようです。
 
オ「お客さま、お調べしたところ、こちらは入荷待ちの商品でございました。お届けまでにはあと◯◯日ほどかかります」
客「え、そんなこと書いてあったかな?商品のページに記載あるの?」
オ「はい、書いてあるはずです」
客「いやー、そんなことはないね。だって、入荷待ちだったら気づくでしょ、普通」
オ「んー、お客さまにもよると思うので、なんとも…」
客「絶対、通常発送の商品だよ。俺が注文したあとに入荷待ちになったんじゃないのぉ?」
 
さあ、いかがでしょうか。上記のお客さまのクレームをあなたは「しつこい」と思いますか?
 
もし、しつこいと思ったら、そっこーその考え方を変えてください。このケースのお客さまはどちらも真っ当なことを言っており、いわゆる「面倒な客」ではありません。
 
まず、ケース1ですが、データを確認したところ、前月分のアプリ購入額が今月分に合算されていたことは事実でした。しかし、お客さまは「先月はアプリを購入していない」という主張を繰り返しています。
 
はい、もう気づきました?
 
実はこれ、オペレーターが話している「前月分」とお客さまが主張されている「先月」とで認識の相違が発生しているのです。
 
料金の請求が毎月1日開始の月末締めであればなんの問題もないのですが、そうではない、つまり締め日が中旬だったりするような契約って結構ありますよね?
 
ケース1の携帯会社の請求が毎月15日締めだった場合、例えば今月が5月だとしたら、前月分の期間は3月15日から4月15日なります。
 
お客さまがアプリを購入されたのが、3月15日から3月31日だった場合、携帯会社からすれば「前月分」ということになりますが、お客さまからすれば一般的に前月といえば4月1日から月末まで、と思います。
 
したがってこのケースはオペレーターの説明不足が原因であったため、お客さまが納得してくれなかったというわけですな。
 
続いてケース2。
 
商品が届かない、というクレームですが、実際は入荷待ちの商品でした。しかも、ちゃんとホームページにはその旨が記載されています。
 
じゃあなぜこのお客さまは「そんなはずはない!」と食い下がったのでしょうか。もう一度やりとりをみてみましょう。ただし、今度は注目してもらいたいところを太文字にしてあります。
 
 
客「え、そんなこと書いてあったかな?商品のページに記載あるの?」
オ「はい、書いてあるはずです」
客「いやー、そんなことはないね。だって、入荷待ちだったら気づくでしょ、普通」
オ「んー、お客さまにもよると思うので、なんとも…」
 
 
はい、気づきました?
 
このオペレーター、「はず」とか「思う」とか、曖昧な言い方をしてますよね? 間違いのない情報であるにも関わらず、相手に不信感を抱かせてしまったのはこの言い方に原因があります。
 
クレーム応対では相手の出方を気にするがあまりに、つい断定的な言い方ができなくなってしまいます。しかし、だからといって曖昧な言い方をすることは、かえって逆効果になります。
 
もちろん、断定して言うにも、相手の気持ちの受け止めや、共感、クッション言葉が必要なのは言うまでもありません。
 
というわけで、いずれのケースもオペレーターの説明の仕方が悪かったり、言い方がおかしかったりしたことで、お客さまを「しつこく」させてしまっていたのです。
 

まずは自分の行動を振り返ってみよう

電話対応、クレーム対応では「この客しつこいなあ」「ほんとにうるさいな」と感じることはよくあります。
 
しかし、それはあくまでもあなたや、コールセンター側の気持ちです。
 
もしかしたら説明がうまく伝わっていなかったかもしれない、何かおかしなことを言ってしまったのかもしれない。そのように考えても良いのではないでしょうか。
 
人は自分に都合の悪いことや、思い通りにならないことがあると、まず相手を責めます。自分は間違っていない、あいつがおかしいんだ、と。
 
だから相手を「しつこい客」だと思ってしまいます。もし、少しでも自分の行動や言動を振り返ることができたなら、きっとあなたのクレーム対応はもっとうまくいくことでしょう。
 
明日からまた頑張ってください!応援しています。

※クレームの対応の個別相談も承っています。 コミュニケーション検定上級資格保持者がクレーム対応のコツ伝授します。