すべて国民は、個人として。

批判されるのが嫌で、個人の意見を言えなかった。

改めてクッション言葉について考える

久々の更新で、こんな初歩内容と思うかもしれやせんが、大事なことなので書きます。

 クッション言葉って知ってます? 相手に聞いたり、お願いしたりする時に、その言葉に付け加える前置きの言葉です。

 色々な種類があるのですが、「恐れ入りますがぁ」とか「よろしければぁ」とかそういうの、聞いたことありますよねー。

 では、どうしてクッション言葉を使うのかというと、文字通りクッションのように柔らかく丁寧な印象を与えられるからなんですねー。はいおわり〜っ!

 

 ってコラ!

 

 ……あの、さっき「クッション言葉」でググったら、上位表示されたサイトのほとんどでこの説明をしてたんですよ。ハッキリ言いますが、クッション言葉は丁寧な印象を与えるという目的で使う訳ではありません。

クッション言葉は予告である

例えば女性に年齢を聞きたい時ってあるじゃないですか(どんな時だよ)。まあ普段の会話ではなかなか聞かないとして、コールセンターなんかだと本人確認として聞かなきゃいけない時もあるわけです。

 その時に「では、ご年齢をお伺いできますでしょうか。」といきなり聞くのと、「失礼ですが、ご年齢をお伺いできますでしょうか。」と聞くのとでは、当然後者の方が丁寧な印象を与え、イイネ!となります。

 ん?

 ……イイネ!って、なります?

 年齢をあまり言いたくない人からすれば、どのような言い方をされても嫌なもの嫌ですよね。ですから、クッション言葉を使ったからといって、決して丁寧な印象を与える、とは限らないのです。

 では、なぜクッション言葉を使うのかというと、それはこれから失礼なことを聞きますよ、言いにくいことを言わせますよ、と予告するためです。

 この予告がないと、「ま!なんでそんなこと聞くのかしら!」とプリプリされてしまいます。プリプリしちゃうのは、あまりにも突然過ぎて、冷静さを失ってしまうからです。丁寧な印象を与えられていないからではありません。

 コールセンターにおいて本人確認というのは当たり前に行われるわけですが、それを知らないお客さまもまだまだいらっしゃいます(とくにご年配の方)。そこで、クッション言葉により、失礼を予告する。お客さまも「あ、何か聞かれるな。」と身構えますから、冷静に質問を聞くことができる。丁寧と感じるからどうかは別として、一応は答えくれる、ということになります。まさにそのための役割に過ぎないのです。

 クッション言葉は磨耗する

クッション言葉を使えば、聞きたいこと、言いたいことを言えるわけですから、クッション言葉ってやっぱりスゴイ!

 スゴイんですけど、使いすぎるのはダメです。え? 使用を控えろということ?  まあ平たくいうとそうなんですが、もう少しいうと、同じクッション言葉を繰り返し使わない、ということです。

 これはさきほど紹介したクッション言葉=丁寧さを与えるため、と考えている人がやりがちです。具体的にはこんな感じ。

 俺「恐れ入りますが、ご住所をお伺いできますでしょうか。」

客「郵便番号がー……。」

俺「恐れ入りますが、お電話番号もお聞かせいただけますでしょうか。」

客「090のー……。」

俺「恐れ入りますが、ご生年月日も

(略

 なんとなく分かったと思いますが、同じクッション言葉を繰り返し使うとその効果がどんどん薄れていってしまいます。現実のクッションもずっと座り続けると、フカフカ感がなくなってきますよね。つまり、クッション言葉は磨耗する。

 これでは失礼の予告であるはずのクッション言葉が形骸化して、クッション言葉そのものが失礼な表現になってしまいます。うん、これは恐ろしい……。

 かといって、一度使ってそれでおしまい、というわけにもいきません。ではどうするかというと、聞きたいこと、言いたいこと(本題)に対応する予告の言葉を選び、使い分けるということをします。

 俺「お手数をおかけいたしますが、ご住所をお伺いできますでしょうか。」
客「郵便番号がー……。」
俺「恐れ入りますが、お電話番号もお聞かせいただけますでしょうか。」
客「090のー……。」
俺「失礼ですが、ご生年月日も

(略

 ※接続詞は除いています。

 こんな感じです。クッション言葉のチョイスが難しそうですが、「本題に対応する予告」ということで考えればそこまで大変じゃありません。

 住所って長いですよね。長いことを言うのって面倒ですよね。だからお手数をおかけしますが。

 先に重ためのクッション言葉を使ったから、電話番号の聴取は軽めにしとくか。汎用的な恐れ入りますが。

 生年月日って聞かれるの嫌な人いるよね。失礼だ、と思う人いるよね。だから失礼ですが。

 クッション言葉はボキャブラリーが多いほどいいと言う人もいますが、私はちょっと違うかなと思います。だって、どれだけ言葉を知ってても、その使い方を間違っては意味がないですもん。ですから、リストのようにして、ただ暗記するようなことはやめたほうがいい。

 むしろ、問おうとしていることは何か、それに対応する予告とは何かを真剣に考える。多少正しくない言葉遣いだとしても、そっちの方がよほど生きた言葉になります。

 丁寧とは何か

冒頭で申し上げたように、クッション言葉は丁寧を表すためにするものではありません。あくまでも失礼を予告するために使うものです。もちろん、使わないより使った方がより丁寧な印象を与えることもあります。けど、それを目的としてはいけません。クッション言葉から丁寧さが出たとして、それはただの副産物に過ぎないのです。

 けれど結果的に丁寧な印象を与えられるんだったら、当初の目的が何であれ、やっぱりクッション言葉を使えば丁寧に聞こえるんじゃないの? 細かいことにこだわるなよ。それでいいじゃん……。確かにそのように考えることもできます。

 しかしこうも考えられます。すなわちクッション言葉の本来の目的を知らないということは、本題に対応した適切なクッション言葉を選ぶことができない。なぜならば、丁寧さの演出として考えるため、どの言葉にどのクッション言葉を使っても丁寧な表現なのだ、と錯覚してしまう。

 差し障りなければ、申込書にサインをいただけますでしょうか。

→ 契約は両者の合意をもって成立するのに、差し障ることがあるのでしょうか。

 失礼ですが、アンケートにご協力いただけますでしょうか。

→アンケートは面倒なものであるけれど、失礼なものでしょうか。

 このように目的を知らないと、言葉の本来の使い方を深く考えず、とりあえず使っている、という状態になってしまいます。実はこれ、ちょっと加工しましたが、うちの従業員の話です。で、あとでクッション言葉は何のために使うのかを聞いたところ「丁寧さを出すため。」と答えてくれました。まさに、クッション言葉の目的を誤解したために起きたことだと思います。

 まとめ

繰り返しになりますが、クッション言葉の目的は失礼を予告するためです。もちろん、クッション言葉から副産物とはいえ、丁寧さが与えられる効果があることを否定するつもりはありません。むしろ、そういう効果もあることを期待して積極的に使ってほしいくらいです。

 ただ、それを目的としてしまうと、どうしても形ばかりのものになってしまう。テクニックだけが一人歩きして、礼儀をつくす、という顧客対応の基本がどこかへ行ってしまいます。

 そのため、クッション言葉だけで満足して終わらぬように、クッション言葉以外の部分でも丁寧な応対を心がけるようにしていきたいですね。

 あなたのビジネスがより明るいものになりますように。では、また!