すべて国民は、個人として。

批判されるのが嫌で、個人の意見を言えなかった。

結論から話す、が上手くいかない!と思ったら。

相手にわかりやすく話を伝えるために結論から話すことが良い、とされています。しかし、効果を得るために最低限守らなければならないルールがあります。

今日は、説明スキルの定石とされている「結論から話す」ことの注意点や、目的についてお話していいます。

そもそも結論から話す、とはどういうことか

結論から言うと、理由や経緯などを述べる前に、話の結論(結果)を先に伝えることをいいます。

↑まさに「結論から話す」ことについて、結論から話してみました。

 ……さて、いきなりですが、どうでした?(笑)

結論から話されて、なるほど、よくわかった!って思いました? 思わないですよね。多分、「で?」と言いたくなったのではないでしょうか。

結論から話しても伝わらない理由

当たり前のことですが、結果には、それを生じさせた原因があり、結論には、その結論に至った理由があるわけで、これらも併せて話さないと伝わりません。さきほどの話であれば、結論から伝える目的や、メリットなどを入れないとダメ、ということですね。

そんなの当たり前じゃん、結論から伝える、というのはそれありきでしょ、と思われる方もいると思いますが、残念なことにこれが出来ていない人が多い。結論だけ伝えて満足しちゃう人が多いんです。例えばこんな感じ。

上司「売上目標は達成できたのかね?」

部下「結論から言いますと、未達成です。理由としては、相当厳しい状況でして、いろいろと努力はしたのですが、達成することができませんでした。」

もし、この会話をみて「あれ? 部下くんは、理由もちゃんと伝えてるんじゃないの?」と思った方は注意してください。

この話の結論は「売上目標が未達だった」ことですが、その原因や理由が本当に述べられていると言えるでしょうか。もう一度よくみてください。確かに、会話は自然です。しかし、「厳しい状況だった」ことや、「努力したけど達成できなかった」というのは、結局「目標が未達成だった」ことの言い換えに過ぎません。

つまり、理由でも原因でもなんでもない。結論しか話していないのと同じだということなんです。最初に述べたように、結論から話すのであれば、必ず原因や理由も併せて伝える必要があります。

相手が思うwhyを用意して話す

では、原因や理由とは何か。それはwhy(なぜ)に応えることのできる内容のことです。

上司「売上目標は達成できたのかね?」
部下「結論から言いますと、未達成です。新商品販売があったのですが、これに伴い既製品を一時的にすべて撤退させました。しかし、新商品より既製品の方にニーズがあり、新商品は想定より売れませんでした。また、先の理由から既製品の提供も遅れ、キャンセルが相次ぎました。そのため、目標を達成することができませんでした。」

部下くんの戦略の良し悪しは別として、今度の話では、結論に対する理由(原因)がきちんと述べられているのがわかります。「売上が未達なのは、なぜ?」に応えることのできる内容が、「新商品の売上が想定を下回った」や、「既製品のキャンセルが相次いだ」という話によって、きちんと伝えられています。

結論から話す、の目的

結論から話す際の最低限のルールについてはわかったと思います。では、最初にあえて述べなかった結論から話す、の目的についてお話しします。

なぜ、結論から話す、のか。それは、

  1.  相手が話の要点をすぐに掴んで、迅速に対応できるようにするため
  2. あらかじめ話のゴール(終わり)を知らせることで、相手に話を整理させ、落ち着いた状態で聞いてもらうため
  3. 結論から話すことで、話し手自身が横道に逸れないため

1はスピードが求められるビジネスの場において重視される目的です。例えばトラブルの報告や、エレベータートークなどでその力が発揮されます。迅速さが求められる状況で、もたもたと経緯や理由から説明されたのでは、相手としても「いいから、結果どうなったのか教えて!」と言いたくなってしまいます。

2は、お客さま対応や、教育の現場で重視される目的です。ただし、結論から伝える、というよりは、目的を伝える、といった方が正確です。例えばテクニカル系のコールセンターで、エラーを解消させるための作業をすぐ案内するのではなく、先に「◯◯が原因と思われますので、△△を取り除く必要があります。そのため◇◇していただきたいのですが、よろしいでしょうか。」となぜその作業が必要か、目的を伝える。新人の教育で、いきなりその作業をさせるのではなく「これから教えることはうちの会社の中では◯◯の位置付けなんだ。そしてこれがうまく機能することで、△△になるんだよ。」と作業の目的を伝える。目的が明らかになれば、単調な作業であっても、常にゴールを意識することができ、モチベーション維持にもつながります。

3は、話し手の意識において重視される目的です。みなさんもこれまで「あれ、私は何を言いたかったんだっけ」となってしまった経験が少なからずあるのではないでしょうか。そこで、先に自らの口で結論を伝えておくことで、あとはゴールへ向かって話を進めるだけだ、という心の余裕が生まれます。そして、ゴールが明確になっているため、話が横道に逸れてしまう、といったことを防げます。

状況に応じて目的も異なりますが、どのような状況であれ、結論だけ、はもちろんダメです。とはいえは、すべての場合で同じような話し方をすることもよくありません。状況に併せて相対的に結論部分に重きを置くか、理由部分に重きを置くか、は変える必要があります。

ネガティブな結論は少し濁す

さきほど、例題として部下くんの「目標が未達だった」ことを挙げて説明しましたが、現実ではネガティブなことを「結論から言いますと」と言ってしまうのは、あまり良い印象を与えないことがあります。

あなたが上司だとして、部下に何かを頼んだ際、「結論から言いますと、できません」と言われたら、ちょっとムカッときますよね。上司としては、できることを望んで頼んでいるわけですから、「なんで、できないんだ!」という苛立ちが邪魔をしてしまい、たとえ正当な理由だとしても冷静に聞くことができなくなってしまいます。

そのため、結論がネガティブなものであれば、少し濁すように伝えるといいでしょう。濁すといっても誤魔化すわけではありません。相手の気持ちを汲み取って、少し理由を加えるとか、クッション言葉を入れるとかするようにします。

「今、手持ちのタスクがいっぱいで、正直厳しい状況です。」このように伝えた方が、上司も「ああ、そうなの。じゃあ少しタスクもらおうか?」とか「期限が◯◯ならいけそうかな?」とか譲歩してくれます。

まとめ

結論から話すことは、今やビジネスマンとして当たり前のスキルになっています。しかし、結論だけ話してそれでおしまい、という伝え方も現実に多く存在しています。また、厄介なのは、理由になっていないことに、話し手が気づいていないことです。

そういったことがないよう、常日頃から結論に対する理由、結果に対する原因を考えるクセをつけ、それで伝える、という行為をしてみると良いですね。

あなたのビジネスがより良いものになりますように。