すべて国民は、個人として。

批判されるのが嫌で、個人の意見を言えなかった。

お客さまに寄り添うということ。

接客業全般においてお客さまに寄り添い、親切丁寧な応対を心がけなさい、とよく言われますよね。

この記事では、お客さまに寄り添うというのは、どういうことか、私なりの考えをまとめてみました。

話を"きく"こと

きく、という言葉には、聞く、訊く、聴く、と3種類のきくがある、と応対研修やビジネスマナーのセミナーなどで説明されます。音としてボンヤリと耳に入るのが聞く、質問するなどして、お客さまの言葉を引き出すのが訊く、そして、お客さまが真に言いたいことを察するのが聴く、というように分けられます。

最後の"聴く"、というのはたとえ相手の意思が表明されていなかったとしても、「もしかしたら、こういうことが言いたいのかもしれない。」と考えることから始まります。耳に十四の心、と書くように色々な心をもって耳を傾けなさい、という想いが現れた漢字ですよね。そのため、この"聴く"がお客さまに寄り添うために1番必要なスキルだと言われています。

しかし、色々と相手の思っていることを想像できたとしても、それを確かめる手段がなければただの妄想に終わってしまいます。相手の真理を確かめるためには、質問をして確認しなければなりません。つまり訊くスキルが必要です。

さらにいえば、お客さまが発言した言葉を一言一句聞き間違わずに認識しなければ、そもそも話が成り立ちません。ということで聞くスキルも必要になります。

結局どの"きく"スキルも必要不可欠だということです。実は先述したように、応対研修などでは、"聴く"が最も重要である、とされがちで、"聞く"にいたっては、細かな説明はされずに、むしろ「聞く、はダメ。聴く、訊くをしなさい。」などと教えるセミナーもあります。

聞く、訊く、聴くはどれが欠けてもいけません。すべてお客さまに寄り添うために必要なスキルだと考えます。

従業員はお客さまの代表者

どの会社でもマニュアルやルールが存在しますよね。マニュアルやルールは大変便利です。お客さまのために何をすべきか、会社のためにどのような手順をとれば効率的か、すべて書いてあります。自分の頭で考えなくても、先人たちの知恵を容易に借りることができるのです。

ところが実際の仕事ではマニュアル通り、ルール通りにやっているのに上手くいかないことが多々あります。とくに接客時は、お客さまの要望がマニュアルになかったり、ルールとして叶えられなかったりすることが多いのではないでしょうか。

そんな時、一従業員に過ぎない私たちはこう考えます。残念だけど、ルールだから仕方ない。できないものはできない、と。

さて、こうした対応はお客さまに寄り添ったものと言えるのでしょうか。もちろん、組織の一員としてルール違反を侵すことはできません。けれども、お客さまと1番近い距離にいる人が、そう簡単に諦めてしまうのもなんだか切ないですよね。

今、さらっと言いましたが接客業における従業員はお客さまに1番近い存在といえます。ということは、組織の一員としての立場と同時に、お客さまの声を代弁して組織に訴えることができる立場にもある、と考えることができるのではないでしょうか。

このような前提があると、お客さまからルール的に無理な要望を言われたとしても「なんとかできないだろうか。」と考える余裕が生まれます。つまり、仕方ない、できないものできない、と安直に考えることがなくなるです。するとどうなるか。自ら代替案を提案したり、なんとか要望を叶えられないか上司にかけあったりすることができるようになります。

「そうは言っても決裁権もないし、上司は聞く耳持たずだし。」と思う人もいますよね。しかし、みなさん自身が一従業員としてではなく、お客さまの代表者なんだ、という気持ちでいれば、上の人を納得させるための材料をかき集めることだって出来るはずです。結果として要望は叶えられなかったとしても、お客さまのために奔走した、ということが伝われば、満足を得る可能性は大変高まるといえます。

私たちはマニュアルやルールがあると、どうしてもそれに縛られてしまいます。しかし、お客さまはひとりひとりが違います。マニュアルやルールにすべてのお客さまを納得させる方程式は載っていません。お客さまに寄り添うためには、マニュアルやルールの外に目を向けることも必要だと考えます。

まとめ

私たちは、お客さまに寄り添うこと、親身になること、が大事だということは意識できていても、それが具体的にどういう行動を指すのかいまいちわかっていないように思えます。

こうした抽象的な言葉を、抽象的なまま受け入れてしまうことは理解できていないのと同じです。イメージだけでわかったつもりになるのではなく、ではどうすればよいか、ということを考え、具体的な行動に移すことが、お客さまに寄り添う第一歩ではないでしょうか。

あなたのビジネスがより良いものになりますように。